顾客期望与顾客满意论文

问：如何提高顾客满意度的论文

1. 答：随着世界经济的全球化以及信息化的不断发展，人们对产品以及服务的需求也越来越高，而顾客对于产品以及服务的满意程度对企业利润的增长有着不可估量的影响。本文首先简单介绍了顾客满意度，其次分析了产品质量、顾客期望值、产品价格以及售后服务等因素对顾客满意度的影响。
   一、顾客满意度概述
   顾客满意度是对顾客心理状态的一个反应，顾客满意度来源于顾客对企业中的某种产品服务消费中所产生的感受与自己的期望所形成的的对比，而顾客对某一产品的满意的概念并不是绝对的，它是一个相对概念。因此，企业们不能够闭门造车，一味的留恋与自身对服务态度、产品质量以及价格等指标是否优化的主观判断上，应该适时的考察自身所提供的产品服务是否与顾客的期望值相吻合。
   企业要建立一组科学的顾客满意度评价指标，就应该对顾客的需求结构进行研究，经过大量的研究分析，顾客需求的指标分别包括产品的品质、功能、外延以及价格。企业在提供产品服务中应该综合考虑顾客的这四方面需求，由于顾客所处的环境不同、年龄层次也不同，因此，他们对这些需求具有不同的需求强度，在消费后的满意水平高低也不同，一般情况下，当顾客需求强度较高时，稍有不慎，他们就会有不满甚至是强烈不满，而当顾客需求强度要求较低时，只需要低水平满足就行。     
2. 答：了解客户需求！
   了解客户抱怨！
   激情澎湃（感染力）！
   热情服务！（让顾客感觉到不买就对不起你的服务）！

问：论文选题

1. 答：关于新时期顾客满意度的思考与探索
   浅谈顾客满意度的演进与发展
   试论顾客满意度

问：企业应如何管理顾客期望300字

1. 答：先看一下顾客的需求：是指顾客的目标、需要、愿望以及期望。
   根据顾客需求的非对称性特点，将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类
   必备需求 是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，顾客会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，顾客也不会因此产生更高的满意度。
   单向需求 是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
   吸引需求 是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。但吸引需求对顾客满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足顾客的这类需求，顾客的满意状况也不会明显下降。
   因此 企业人员必须了解客户的需求层次及其具体特点，把握产品任务的完成建立在满足顾客需求的基础上，确定客户的主要需求从而确定营销策略的主要着眼点及难题解决的主要方法。