海底捞顾客满意度论文
2023-05-28阅读(765)
问：海底捞KPI之顾客满意度
- 答：每家企业都有自己的KPI指标，然而对于我们所熟悉的海底捞也同样如此。相比其它的服务行业，值得夸赞的是他们的服务，他们的工作做得极其细致，服务更是做得到位。
不同的行业KPI考核指标都会不一样，同一家公司不同的分店管理模式有的也会根据客户情况，制定的考核标准也会有所不同。
而海底捞KPI考核的指标也分硬性和柔性，开始的时候都会要求比较严格，所以考核硬性指标比较多。后来在发现以这个考核指标来做的话，效果不是很好，后来就干脆制定了柔性指标。这个指标跟翻台率，顾客满意度挂钩。
在这个考兄判核上羡闭改，他们确实花了很多心思去研究，因为从顾客进店到态兄最后离店，顾客接触最多的就是服务他们的员工，所以员工的服务态度，就直接影响并决定了顾客的满意度及回头率。
只有顾客的翻台率高，满意度高，服务态度好的话，顾客才会在亲人或朋友，同事之间进行口碑相传，这也是一种免费的营销方式，同时也提升了海底捞在顾客心里的品牌形象。
他们还会把店里的考核模式分级化，会不定期的安排一些神秘访客进行暗地调查，门店分A，B，C3个等级，跟据各店的营收来确定奖赏情况。这其实也是一种激励机制。然后通过计件，多劳多得的方式来调动全员积极性的一种表现形式。员工工作积极性高了，做事更有效率了，自然客户满意度就上去了！这就是海底捞为什么这么看重顾客满意度的核心原因了。
问：海底捞的服务宗旨为：顾客至上，这种火锅文化是怎样炼成的？
- 答：海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。
很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅这一家本文由论文联盟收集整理，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。
海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形嫌睁枯象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并早悔针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。
这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具芹洞摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。
服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。 - 答：这本身就是海底捞的一种营销理念，然后逐渐深入人心
- 答：从他们最初的时候，一直把最好的服务视为经营理念。
- 答：火锅一开始就是剩菜一起涮涮后来才演变成现在的文化
- 答：我觉得海底捞的服务员都是经过专业培训的，他们从一开始就是要打造一个服务的火锅文化
- 答：因为一开始采取的理念就是以服务为主打，然后这种文化理念就渐渐形成了。
- 答：最初的品牌理念就是这样，所以吃海底捞的价格也会比平常火锅贵一点。
- 答：他们从一开始就秉承着顾客至上的原则来服务，个性化的服务，早已成了海底捞的品牌特征
- 答：我觉得还是应该与他们的酬金有关系的，服务越好，待遇越好
问：海底捞服务为什么那么好
- 答：管理的比较好。
一个成功的服务行业历慎，不是规模多大，不是投资成本多大，不是服务产品多么的好，是在于服务的态度问题，海底捞之所以这么成功也正是因为他们的服务态度非常之好的原因。
海底捞的老板，作出这样的投入，既提高了服务员的生活质量，还在无形中提升了让每个人都在提升着自己，无论是自己的个人卫生，还是集体荣誉感，都会有所改变肢旁敬。
做好了这些，就会让海底捞的服务员，工作在一启型个没有任何后顾之忧的环境中了。这个时候，老板就会培训自己的员工，要用自己的真心去面对每一位顾客，遇到刁蛮挑刺的，用自己的真心去感化他们。这时候的员工，已经有了为老板赴汤蹈火的劲头了，所以这种培训，轻而易举的，就能让每个员工认可并去照做，甚至会做的更好。
