(国家电网客户服务中心北方分中心天津市300000)
摘要：随着人工智能技术的不断发展，研究成果被应用到各行各业，早期在呼叫中心应用最广泛的就是IVR（InteractiveVoiceResponse）即交互式语音应答，在电话自动服务系统中实现自动应答，并为客户提供一种菜单导航的功能。随着科技不断进步，逐渐应用了智能语音识别与分析的技术，在IVR技术的基础上，实时通过语音识别及分析技术构建智能化、人性化、高效率的“智能语音服务系统”，实现IVR菜单“扁平化管理”，快捷的满足客户需求，提升客户满意度。今天我们主要分享一下人工智能技术在呼叫中心的应用。
关键词：人工智能；知识库；呼叫中心；客户服务
现代化智能服务可以实现对来自微信、在线网页、手机APP等电子渠道的客户问题进行智能的意图识别，根据识别结果通过对接知识库或企业业务系统，实现知识的查询、问题咨询等各种业务流程，最终将结果以合理且可定制的方式返回至渠道终端，展现给客户。智能服务，如我们现在常见的智能机器人，就可以提供全天候、多渠道、媒体化、社交化等多种特性的服务，有效地降低人工服务压力，节约运营成本。还有，我们经常提到的智能知识库，在“互联网+全媒体”发展的时代背景下，客户需求从单一的电话渠道向多媒体渠道转移，对传统的知识库提出了更高的要求，在智能技术不断发展的今天，越来越多的企业通过打造知识结构化，知识智能化，知识互联网化的“三化一体”的智能知识库体系来满足客户日益增长的服务需求。
一、呼叫中心人工智能服务现状
目前，国内各大型呼叫中心正在努力将智能语音技术融入进来，力图解决客户服务所面临的人力资源、服务成本、质量监督等方面的问题。提出通过应用语音识别、语义分析和智能交互等技术，帮助企业建立智能化呼叫中心，为客户提供高效优质服务，提升呼叫中心的效率和客户满意度。
如今呼叫中心提供的客户服务，早已不再是通过电话渠道服务客户，很多提供单一渠道服务的企业开始面临客户多渠道业务受理的服务请求，甚至还有些企业客服人员需要进行多系统甚至近百套系统的客户维护。面对大量的业务和复杂的知识，加强客服人员培训、加大招聘人员力度等现有的呼叫中心解决方案难以为客户提供高效的客户服务。面对不断增多的客户请求和日益复杂的业务场景，只有引入智能化的客服手段，才能将复杂问题快速解决，摆脱单纯依靠人工受理的模式，实现服务高效率和标准化。
二、呼叫中心人工智能技术
熟悉呼叫中心的人都知道，其实呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善着的。从最初的单纯解决客户咨询、投诉问题人工热线，到预览式外呼，再到电话销售、催收的预测式外呼和自动外呼。我们不难发现一直以来是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点难点，也促进技术的发展迭代。作为国有大型呼叫中心，我们一直以来一直着力追求给客户提供优质高效，“以客户心为心”的服务，面对人工智能技术对呼叫中心行业的影响力之大，呼叫中心到底引入了哪些相关的人工智能技术？又是如何确保这些高端技术在呼叫中心行业有的放矢呢？
（一）智能语音质检
在呼叫中心运营中各项KPI数据指标往往可以体现着一个人、一个班组或一个部门的工作绩效的高低，其中包括：接通率、一次解决率、通话时长、客户满意度等。与这些数据直接相关的就是客服人员的业务素质和服务技能，而不同人员之间的KPI指标差距，不是完全依靠培训就能全部解决的。这时候，需要我们有一种监控反馈提升的办法或者机制，这就是业内人常叫的话务质检。在以前，我们话务质检数量和质量，往往差强人意。
以规模在百名左右客服人员的呼叫中心为例，一般安排3-5个质检人员，通常1天的质检量大约是全天话务量的3%-5%，而且这还是在质检人员不休息的情况下才能达到的质检量，同时还不能避免存在样本量检查的变差，造成个别客服人员“浑水摸鱼”。人工智能技术很好的解决了这个问题，可以说是给话务质检带来质的变化。
通过技术实现话务服务的全量录音转文本，转换成文本后依据大数据进行关键核心词匹配，最后完成全通话服务量文本的关键字标红和统计，这样就能清楚的知道整个运营现场的话务服务质量统计和趋势，同样也试用于单个客服人员所有话务服务质量分析。
（二）智能知识库
智能知识库，又叫做人工智能数据库。它的定义主要来源于两个领域，一是人工智能及其知识工程方面，二是传统意义的数据库方面。知识库主要包括人工智能(AI)与数据库（DB)两种计算机技术，逐渐推动了知识库系统的发展。知识库是知识工程的结构化，具有操作简单的特点，是系统化的知识集群，是对某个行业问题求解的需求，应用若干知识表示形式在存储器里进行储存、分析、管理、应用的彼此联系的知识片集合。知识片大体分为：相关的事实数据、理论知识，依据专家经验获得的启发性的知识。知识库让知识系统变得更加智能。
基于知识库的系统体现极大的智能性特点，若把知识库有效地应用于呼叫中心系统，则会得到智能性的系统，因此，可以叫做智能化的呼叫中心。这种新兴的呼叫中心在统一业务处理程序、提升来电客户信息处理效率、维护信息界面的统一化、与业务培训互补、有效压缩培训期限等方面均可发挥巨大的促进作用。
（三）智能机器人
基于各类企业手机软件功能上线，很多人早已习惯使用掌上App进行业务咨询、信息查询，从原来的在线客服，基于智能知识库的应用，智能机器人应用应运而生，智能机器人不只是通过关键词搜索知识库，进行答案推送，还能实现智能上下文关联理解。以客户办理用电业务为例，客户表述“我是居民，想办理用电增容，可以到哪办理？”智能机器人会准确定位告知目前办理的渠道有营业厅、掌上电力App、网站等，同时以菜单形式推出各类渠道办理的流程可由客户自行选择。客户选择了营业厅办理流程后，又说，“需要什么材料呢？”机器人可以准确领会客户意图，客户是想了解到营业厅办理居民增容业务需要准备什么材料，不需要客户详细描述具体需求，就能根据客户上一个咨询的问题，进行上下文语义的关联，迅速解决客户诉求，为客户提供准确、便捷、高效的服务。
三、人工智能带来的影响
人工智能在呼叫中心的应用场景还有很多，不同的企业可以有效应用智能服务技术，将标准化、低技能、重复且单一的工作，由人工智能进行取代，减少人力投入，节约服务成本，提升整体运营管理水平，提高人员能效，为社会创造更大的经济效益。不久的将来，人工智能会更多地应用到日常生活中，为人类带来了极大的便利，让我们的衣食住行更加方便快捷，更具人性化，从而，有效地推动社会的进步。
结束语：
随着社会、经济、科学技术的迅速发展，人工智能在社会各个领域里皆发挥了越来越重要的作用。对于呼叫中心而言，有效引进人工智能技术，有效地提升了来电客户信息处理的效率，降低了人力投入、节约了运营成本，扩大了服务范围，极大地提升了客户的满意度，从而促进呼叫中心为人们提供更加优质、高效、智能的服务。
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