近年来，国内城市轨道交通行业已经发生过众多大大小小的安全事件，从列车调度工作落实情况来看，确定列车调度工作应急处理指挥方面容易出现一些问题，导致应急处理指挥效果不佳，相应的客流量、突发事故、列车晚点、设备故障等问题给行车带来一定负面影响。如何确保行车秩序平稳运作，安全隐患抹杀在摇篮中，进而实现安全、准点、舒适、快捷的客运服务目的。不断提供行车调度工作应急处理指挥水平是非常重要的，而应急水平的提高，就是调度员业务技能的提高，职业素养的提升。
一、行车调度岗位知识面
（一）行车调度岗位职责负责地铁运营的日常行车组织、指挥工作，按照《运作命令》和《运营时刻表》的要求组织行车；组织、实施正线、辅助线范围内的行车设备检修以及各种施工、工程车运输作业；组织各种故障、事件、事故情况下的降级运营，协助现场指挥做好应急处理工作。协调地铁本线与邻线之间的客流组织；听从值班主任的指挥，协调环控和供电系统的运作，监控各种行车设备运作，作好故障记录。
（二）行车调度与其他岗位之间的联系1、电调：停电、挂地线、拆地线和送电条件由行调、电调共同确认。故障情况下如遇供电设备异常时，行调与电调互相通报故障信息，配合电调进行故障处理。
2、环调：门梯、自动化、环电故障时，行调与环调进行配合组织抢修，应急情况下，通知环调列车位置、突发事件的现场情况等信息，调整紧急情况下的环控模式等。
3、综调：房建、信号、通信、桥隧线路、AFC故障时，行调将故障情况通报综合调度，配合综合调度抢修，故障处理过程中随时把处理进展和故障需要采取的安全措施进行互通。
4、值班主任、值助：日常的接收到的故障信息、客运信息、乘客服务事件进行信息共享互报，配合值班主任和值班主任助理进行维修组织、抢险组织工作，突发事件时，按照值班主任要求进行调整。
5、司机：对于正常与非正常情况下的行车调整、客运安排，及时通知司机执行。列车故障或者乘客事物、应急事件时，根据司机的汇报信息进行处理或给出操作指引，有异议时及时提出，并根据故障处理的时间，确认故障处理的把握及是否需要救援等信息。
6、车站：对于正常与非正常情况下的行车调整、客运安排，通知车站做好人员安排；对于车站的汇报的突发事件，例如大客流、危险品、火灾、乘客恐慌等情况，详细了解现场信息，做出适当的行车调整和操作指引。
7、车厂调度、信号楼、派班室：与车厂各岗位确认每日运营前的准备情况，司机到位情况、列车的运用及回厂、加开组织，车厂内的停送电、施工组织等。
（三）行车调度对设备设施状态的知识要求线路设备状态是运行的基础，行调必须了解线路特点：长度、坡度、公里标等；接触网安装特点、供电安排等；设备安装位置、设备尺寸、设备功能、维修抢险期间是否有安全避让地点；应急疏散时是否有风房、泵房、联络线等盲点。列车是乘客服务的载体，列车上的司机汇报任何故障，行调必须清楚故障的原由，对运营安全有无影响，对乘客服务有无影响，能否继续维持运行还是需要调整回厂，又或者对于故障可能产生的次生灾害是什么，必须了解到每一个细节。车站是乘客进出的必经路径，车站的设备功能是否完善，乘客换乘路径如何，扶梯位置布置及运转情况，工作人员由某一地点到另一地点需要的时间，出现故障情况下如何尽快的疏散等。
二、行车调度的应急处置能力
（一）业务知识面的融会贯通业务的知识面，决定着行调的水平高低，曾经四号线发生某司机在站台因为身体原因不能继续驾驶列车运营，行调组织上下行列车交替开车，列车正常运转；二号线列车在萧岗上行站台故障不能动车，阻碍后续列车运行，行调组织后续列车经站台的存车线运行上下客；二号线三元里存车线正对的正线轨道电路故障，致使列车需要降级通过，影响高峰期的列车通过能力，行调组织所有列车由存车线绕行到正线，维持正常的行车间隔与周期；对此类似的事件非常多，体现我们调度员，需要随机应变，才能保证运营秩序可控。
（二）应急反应能力与心理素质调度员每天都会接不下几十或几百个电话，但是基本上每接一个电话都有可能遇到任何不同的事件，我们无法预见接下来要接的电话是什么事件，更无法预见将要接的电话的对象，所以这样就会显得接电话时的第一反应的重要性。当你要接电话时的应急反应错误可能会全盘否定，就好像下棋中的一子错，满盘皆落。但如果第一反应与你面对的事情是同一思路主线上话，那么对故障的处理就会变得主动，可以马上得到自己需要的信息。调度员应急反应能力与心理素质是息息相关的，一个故障处理结果的好与坏，行调应急第一反应，与众多因素有关：第一，业务的水平，当一种故障或业务水平没有在脑里反应出来时，接到的故障现象就只会局限于你所掌握的知识里，这样就会对接故障时的第一反应有偏差造成影响。若出现的应急事件或者列车故障，从未出现在自己的脑海中，必定会导致第一条指令的下达错误。第二，故障思维习惯，根据美国科学杂志的统计与研究，这个归纳于两点，第一因为人有种依赖性，当习惯于旧有惯性时需要改变这要一定的动力和更好的驱使。第二当惯性走到一定地步时人们就会习惯于这种规律性的运动，即使这种规律是不大方便或有缺陷的。以上就说明，惯性的思维让我们定性了故障的第一思维，也让我们做出了错误的判断。既然我们知道了事情的原因，同时我们怎样克服呢？其实最好的克服方法就是聆听。根据以往事件的统计，在故障事件分析，基本90%都涉及沟通问题。不是听不清，就是说不清。最根本是因为聆听不足。所以，在干扰第一反应因素中沟通是最大的问题。而沟通的环境中“听”是最大的要解决的问题。第三，周边环境的影响与事件发生时的心态，行调在处理故障的过程中，多方信息同时传达到行调手中，各岗位都是处于高度紧张的状态，此时，在有故障处理思路的同时，由于信息量过大，可能出现值班主任、搭档、领导等给出一个建议，当时人可能根本不去思考，就完全执行，或者发现指令不够完美，但已打断了自己之前思路，会使故障处理过程恶化。又或者发生的故障与行调刚刚巧合讨论的故障类似，可能惯性思维，引导现场往自己所想的方向发展，采取错误的思路处理故障。楚该问题究竟影响了什么；判断事情的轻重缓急；给对方一个明确的指令（该问题的措施）；说短句，容易理解；快速建立与第一现场负责人对话的渠道；严谨的听对方反映的问题；迅速提取有用信息，并快速做出反应。结合运用总部推广使用的行车标准用语，我们更加清楚地认识到，良好的沟通，不但避免出现发令口误、信息接收偏差等问题，还可以降低安全风险，提高行车效率。
第四，故障的难易程度与沟通能力，针对列车发生故障时，司机汇报大量的故障现象，当此现场与以往出现过的或者规章已有的根本不一致，行调就需要针对重点询问司机，或者直接要求司机给出处理意见，但若一味的追究司机所有故障信息，最后是浪费了时间，故障还是不明白什么原因。非列车故障的事件，更需要较强的沟通能力，一号线曾经出现过，司机汇报线路异物为小车，车站汇报为铁锤，两个现场人员汇报完全不一致的信息时，需要我们去筛选对比，以安全导向为原则处理故障。
（三）口头表达能力即沟通技巧在行调的日常工作中，我们常遇到的问题大致可分为以下几
类：
（1）主观臆测，先入为主，未听清对方的内容就下结论；
（2）没有掌握业务流程，不知道如何收集关键信息，导致不知道要问什么；
（3）错误传递对方的信息（自己心里想的与口头说的不一致）；
（4）对方表达错误或自己理解错误；
（5）现场信息更新时没有及时传递给有关人员；
（6）对上报的问题没有及时跟进，调度不作为；
（7）同时面对较多信息时不能准确获得自己所需要的信息；
（8）有沟通，没有录音（拿什么证明你自己）。在工作中，我们可以通过以下方法避免上述问题：在了解情况时要对方简要地说出时间、地点、概况（是什么问题）；问清
三、结束语
地铁运营期间，相对来说是具备较强动态性和变化的一个过程，任何突发事件都可能对地铁的运营造成很大的影响，其中现场突发大客流、恐慌事件、设备故障是造成影响的主要因素，因此在地铁运营的过程中就需要尽可能的将地铁设备或是设施的潜能进行发挥，在运行的过程中保持稳定的运输能力，以便将突发的事件控制在最小的范围中，将影响也降到最低，而调度员的能力水平，决定着事件处理的结果，提升调度员的能力水平才能确保长运久安，一名优秀的调度员，应该详细了解所辖线路所有特征，了解现场其他人员的工作水平，熟悉车辆基础知识及故障处理，能够灵活应变，主动担当，应急反应灵活，有自己独特的严谨高效的沟通方式。