苏州市轨道交通集团有限公司运营分公司江苏省苏州市215100
摘要：随着我国人口的不断增多，经济的迅速发展，私家车的数量持续攀增，这不仅造成了严重的环境污染，与可持续发展观念相悖，更是占有了本就有限的城市的土地资源，造成一二线城市交通拥挤，事故频发的现象。显然，传统的交通工具已经不能够满足居民日常出行的需要，于是轨道运输应运而生。轨道运输凭借其低能耗，少污染、客运量大、公益性强等优势，成为当下居民出行的首要选择。但由于我国轨道运输事业上不成熟，在轨道运营服务的质量上仍有待提升。本文笔者就轨道质量评估及提升对策作简要讨论。
关键词：轨道交通；服务质量；提升对策
引言：
随着我国城镇化的发展，人口从四面八方涌入大城市，导致城市规模不断扩张，城市交通压力愈大。这直接催化产生了轨道交通运输。地铁作为轨道交通的组成部分。目前发展尤为迅速，但其发展进程远远落后于我国城市化进程的脚步。因此，当下，轨道运营的主要任务就是对地铁建设的深入与健全。在完善轨道运营体制的过程中，相关人员应明确轨道运输作为一种运输形式同样也包含着服务性质，服务质量的好坏直接影响着乘客的旅行体验，相关部门应当足够重视。
一、轨道交通的内涵及特点
轨道交通是指运营车辆在指定的轨道上行驶的一类交通工具或是运输系统。最为常见的轨道运输方式有由火车及其轨道所构成的铁路交通体系，同样含有高铁等动车体系。轨道运输一般适用于中短距离目的地之间的运输。轨道运输的铁路主要分为三种类型。第一为传统意义上的铁路，作为相对较为原始的轨道交通，通常采用利用大型机型带动多节车厢完成运输任务；第二为城际轨道，所谓城际就是在两座城市之间穿梭，城际轨道运输是为了使居民实现相邻城市的快速联络，满足城市之间的交流沟通；第三是城市轨道，与城际轨道相比，城市轨道主要分布于城市内部，以电能作为主要动力来源，使居民在所在城市出行的交通压力减小。
轨道交通运输具有其得天独厚的优势，首先是运输能力强，客运量巨大，有效缓解了城市上班高峰时期的交通压力。其次是准时性与速达性，由于城市轨道交通在专用轨道上运行，受其他交通工具的干扰较小，自然也不会发生交通堵塞的现象，一般较为准时，速度可观。再者舒适性，与其他普通公共交通相比，城市轨道交通在硬件设施上有明显优势，各种地铁、高铁、火车上基本都安装空调等设施，购票的方式也相对健全：既有人工售票，又有自动售票，相比之下，普通的城市交通这一点尚不健全[1]。另外，轨道交通的费用低廉，污染较低。在国家打出低碳出行的口号后，不少居民身体力行，轨道交通利用电力牵引不比废气污染较大，成为了居民出行的绿色选择，且电气成本较低，相对应的轨道运输的价格也相对低廉。综合种种，轨道运输越来越受城市居民的青睐。
二、轨道交通服务质量评价体系
轨道交通运输发展越来越深入，但作为掺有服务性质的运营行业，其服务体系却并不完善。下表（表一）为近年来对居民轨道出行满意度的调查表。由表可以看出虽然居民对轨道出行的满意度基本在85数值附近波动，这个数值代表着居民对轨道运输的服务质量有更高的期待与信任。表二具体给出了居民在进行满意度评价时的主要参考内容，我们可以看出居民对轨道运输体验的评价小到其内部卫生，大到政府部门的监管效果，每一方面皆有不满意的瑕疵。因此，轨道交通运营的服务体系仍待完善。
（表一）满意度调查表
三、提升轨道交通服务质量的关键点
（1）硬件设施的完善
先进的硬件设施是保证轨道运输能够更好地服务与乘客的基础。第一，线网密度的有效提升。根据所在城市或联通的两座城市经济发展状况提高轨道交通线网密度，有效缓解交通压力。第二，根据客流量大小，增加或减少相对应的列车数量。列车密度应根据客流量大小来确定，根据客流量的多少，对列车做出合理安排，避免了资源浪费，迎合高峰期乘客对交通的需求[2]。
第三，完善的导向系统。由于轨道列车内部一般较为封闭或视觉可见范围受限，内部的乘客可能会出现定向困难的问题，因此为了进一步向乘客提供便捷的服务，一套良好的导向系统是必不可少的。所谓良好则体现在：普遍性较高的规划与标准设计、位置的合理安排、颜色选材等的效果。第四，残疾人设施。作为较为完备的服务体系，对特殊人士的考虑应当更为细心，可在出入口设置缓坡或升降机，残疾人士也是轨道交通的重要服务对象，相关部门应当足够重视，使居民在出行的过程中体验到“人情味”。
（2）软件设施的提升
我国大部分轨道运输都设置有相应站台，在等待列车的过程中，乘客直接与站台服务人员接触。因此，站台工作人员的工作素养以及业务能力作为轨道运输的“软件设施”直接影响着乘客的出行体验。在其服务过程中可能面临：咨询、投诉或乘客间的纠纷等问题，这就需要服务人员的合理处理。提升轨道运输的软件设施对提高居民的整体满意度、提高运营公司的口碑以及增强运营公司的综合竞争力都有着深刻影响。
四、结束语
城市轨道运输作为新型交通方式日臻完善，更是成为未来出行的主流交通工具。因此，应当重视轨道交通服务体系的建设，在缓解城市交通压力的同时进一步推动轨道交通的发展。
参考文献：
[1]刘斌,周少雄.武汉轨道交通运营服务质量评估及提升对策[J].都市快轨交通,2017,30(1):114-118.
[2]肖以辰.城市轨道交通运营服务质量考评管理方法[J].科研:00170-00170.