TheRequisiteAbilityandQualityofTobaccoClientManager
邢燕XINGYan（泰安市烟草专卖局（公司），泰安271000）（TaianCityTobaccoMonopolyBureau（Company），Taian271000，China）
摘要院客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。本文先分析了烟草企业客户经理能力的内涵，着重介绍了烟草客户经理必备的能力素质。只有不断提升自身能力，才能更好的进行客户关系管理维护、品牌培育和需求预测。
Abstract:Theclientmanageristhesubjectofmarketingactivitiesintobaccoindustry,andisthebridgebetweenenterprisesandretailers,whosequalityandabilitydirectlydeterminesthelevelofdevelopmentpotentialoftobaccoenterprises.Thusthereisahighdemandfortheabilityoftobaccoclientmanager.Thispaperfirstlyanalyzestheconnotationofclientmanagerabilityoftobaccoenterprises,andthenmainlyintroducestheessentialabilityandqualityoftobaccoclientmanager.Onlycontinuouslyupgradeclientmanager'scapabilities,canbetterachievethecustomerrelationshipmanagement,branddevelopmentanddemandforecast.
关键词院烟草客户经理；能力素质；营销Keywords:tobaccoclientmanager；competency；marketing中图分类号院F272.92文献标识码院A文章编号院1006-4311（2014）21-0205-020
引言客户经理是客户的代表，又是公司的代表，在公司这边代表环节客户，在客户那边代表公司，是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节，能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要（何泽华，2004）。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小，关系到烟草企业的网建工作能否“更上一层楼”，关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此，烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义，但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。
1文献综述营销，是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程，是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁，因此，营销人员为了更好地拓展市场和维系客户，必须要具备一定的能力。汪彤彤（2012）认为，现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力，其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力，共计15种二级能力指标。董志胜（2010）认为，市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质，同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优秀的策划能力和组织能力五种基本能力，只有这样，才能更好地联系好零售户与企业。烟草企业的客户经理，作为一线的营销人员，也应该具备一定的素质和能力。
2烟草企业客户经理必备的基本能力分析客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。作为烟草企业的客户经理，必须具备以下的基本能力。
2.1烟草企业营销的专业知识与客户管理专业技能宏观环境是烟草企业生存的大环境，客户经理必须对烟草行业的法律法规、卷烟“543”、“421”战略、“十二五”规划的目标整体把握；还应熟练掌握烟草行业基本知识、营销管理的基本知识、方法和卷烟销售流程，并能够解决工作当中的实际问题。
为了完成卷烟的销售目标以及更好的服务零售户，除了基本的卷烟营销知识外，客户经理必须掌握一定的专业技能。客户经理的服务对象是是片区的零售户，应该明确自己的服务目的和以零售户为中心的服务意识，与零售户建立合作共赢关系；能够对片区的市场环境和商机进行分析，准确分析零售户的需求变化，做好品牌的需求预测；能够做好卷烟陈列、新品牌推广、品牌维护工作；能够熟练使用卷烟管理信息系统的分析工具对周边环境进行SWOT分析、需求分析，帮助零售户进行终端建设和维护。
2.2产品组合策划能力不同的消费者在消费需求、消费结构、产品品质、产品带来的情感利益存在差异，这样就会产生很多特殊的、不同的目标消费群体，自然衍生出不同的目标细分市场。这就需要客户经理具有分析消费者购买能力和产品组合策划能力。一方面，客户经理应该洞悉消费者的购买行为内容、行为模式和购买决策，积极地向消费者推介和引荐产品；另一方面，客户经理应当根据目标消费市场和群体制定不同的产品组合，既能实现卷烟产品销量的上升，又能建立企业与消费者的长期关联度，增加消费者的情感利益，情感利益能够实现企业的持续溢价能力。
2.3客户经理通用技能烟草企业客户经理不仅仅应该具备其自身职业所要求的专业技能，更应该具备其他行业类客户经理所必备的通用技能。首先，烟草企业客户经理必须具备一定的综合能力，主要包括语言表达能力、数学推理能力、书面表达能力、沟通能力等；其次，还应该具备一定的社会能力，包括人际关系网、激励能力、团队协作精神等；此外，还应该包括计划组织能力，比如客户拜访情况记录、日、月、季度及年工作计划；最后，创新能力，包括营销方式的创新、经验的“移植”和“嫁接”，也是不可或缺的基本能力。
3烟草企业客户经理的特质分析烟草企业客户经理除了具备基本能力外，还应该具有一定的特质。在外部市场和内部公司的环境下，这种特质是能够使卷烟客户经理提高业绩的个人动机、品质或态度等深层次特征的综合。它通常是深层次的、隐性的。
3.1个人品质品质是指客户经理的个性对环境、信息所表现出来的典型的心理特征和一贯的行为方式，是一种隐性特质，可以从个人品质预测到在无人监督时他的工作状态。个人品质主要包括一个人的适应能力、果断决策力、严肃谨慎、责任心、独立性、权限意识、诚实守信、应变能力、耐心等等。
烟草企业客户经理面对的是零售户，从事卷烟营销及不同类型客户的关系维护，客户经理要有良好的心态，足够的耐心和与客户相处的技巧。同时，还应该多跑市场，多拜访零售户，在了解市场动向及零售户需求上多一些积极主动。
3.2个人动机动机是指一个人为完成一件事情或达成一定的目标而采取行动的内在的驱动力。一个人的动机会指引他的行动，使他选择最有利于目标达成的方向前进，防止方向出现偏差而做无用功。动机主要指成就欲（很强的上进心以及想成功的欲望）、主动性（主动工作并勇于承担责任）。烟草企业客户经理必须具备一定的成就欲，有一定的工作动力，这样就会提高工作和生活目标的明确度与达成率，提升自身对现实工作的激情与动力，全身心地投入到卷烟营销工作中，不断提升服务零售户的层次。
只有客户经理具备了一定的能力素质，才能更好地管理和维护客户关系，为企业提供差异化的服务找到了需求；才能更好地进行品牌培育和维护，不断提高该品牌卷烟在同价位（或是同价位段）产品中的市场占有率。才能更好地进行信息采集和需求预测，把握卷烟投放节奏，更加有效地管理卷烟市场，提高零售户和消费者的满意度，把企业做大做强。
参考文献院[1]汪彤彤.论现代企业营销人员应具备的能力[J].营销策略，2012（04）：40-41.[2]董志胜.浅析市场营销人员应具备的基本素质和能力[J].经营管理者，2010（10）：212.[3]王辉，刘晖，黄阳.卷烟客户经理胜任力模型的构建[J].企业家天地，2011（10）：46-47.[4]陈洪全.4R营销理论下的企业营销人员特质模型研究[J].当代经济，2007（7）上旬：71-72.[5]伍晔，熊勇清.基于胜任力冰山模型的企业营销人员培训研究[J].当代经济，2010（1）下旬：47-48.作者简介院邢燕（1975原），女，山东泰安人，泰安市烟草专卖局（公司）人事劳资科科长，高级人力资源管理师，经济师，从事人力资源管理工作。