华中科技大学同济医学院附属协和医院430022
【摘要】目的：探讨出院患者护理满意度调查在改进眼科病房持续性护理中的应用效果。方法：采用本院护理部制定的全院病区统一使用的《住院患者体验与满意评价表》对2015年1月-2015年3月出院患者出院时进行护理工作满意度情况调查，对比2015年4月-2015年6月出院患者护理工作满意度，了解满意度情况，并将调查结果进行分析讨论，改进持续性护理措施。结果：1-3月与4-6月患者的总出院满意度分别为89.24±8.17Vs95.36±6.38分。其中病区环境满意度评分为91.25±9.52Vs93.14±12.27分，护士服务态度满意度评分为84.19±10.25Vs91.21
±11.41分，人文关怀护理满意度评分为86.31±9.32Vs92.21±10.38分，健康教育满意度评分为90.16±10.47Vs93.17±10.52分以及出院指导的满意度评分为分别为90.12±8.56Vs93.17±14.52分。根据患者满意度调查表进行持续性改进后，满意度呈上升趋势，在病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导这5个方面的差异有统计学意义(p<0.05)。结论：出院满意度是评价护理服务效果的重要指标之一，持续性改进各项护理措施将有助于提高护理服务质量。
【关键词】眼科；出院满意度；改进；持续性护理
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）-09-198-02
医疗服务行业中的满意度是患者的种种愿望得已满足，构建和谐医患关系。患者满意度是评价医院管理、医疗质量及护理服务效果的一项重要指标[1]，同时也是衡量医疗护理质量管理工作的金标准[2]。以患者为中心，转换护理服务理念，推进护理服务质量为动力，构建和谐医疗环境。我科开展出院患者满意度调查以来，通过分析讨论，营造人性化病区环境，提高护士主动服务意识、深入开展人文关怀护理、全面落实健康教育及出院指导，提升护理质量[3]。
眼科病房的护理具有其内在的特殊性，表现为护理过程中的患者及其家属对护士的期望值区别于其它病房。本研究于2015年1-6月采用出院患者护理满意度调查表对200例出院患者进行问卷调查，具体报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料选择在我院眼科病房2015年1月-3月及2015年4月-6月的出院患者为调查对象，随机抽取200例进行出院患者护理满意度电话问卷调查(沟通障碍者家属代填)。
1.2方法
1.2.1调查内容与方法
由第三方行电话回访，根据本院护理部制定的全院病区统一使用的《住院患者体验与满意评价表》，包括患者对病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导这5个方面进行相关评价。具体内容为（1知晓2环境3安静4卫生5饮食6照顾7舒适8巡视9操作10沟通11隐私12健教13解答14尊重15帮助16出院17责护总评价）这17项内容，将调查结果分为很满意，满意，基本满意，较不满意，不满意五个选项给予统计，并针对性护理持续改进(见表1)，落实进行反馈。按百分计算满意度百分比。如条目选择弃权则该条目不纳入统计，如患者该问卷调查表是很满意，满意，基本满意则该患者纳入满意人数统计。
1.2.2统计方法
采用SPSS18.0统计软件进行分析,计量资料用?表示,组间比较用t检验,P＜0.05表明差异有统计学意义。
2．结果
2015年1-3月与4-6月患者总的出院满意度分别为89.24±8.17Vs95.36±6.38分。其中病区环境满意度评分为91.25±9.52Vs93.14±12.27分，护士服务态度满意度评分为84.19±10.25Vs91.21±11.41分，人文关怀护理满意度评分为86.31±9.32Vs92.21±10.38分，健康教育满意度评分为90.16±10.47Vs93.17±10.52分以及出院指导的满意度评分为分别为90.12±8.56Vs93.17±14.52分。根据患者满意度调查表进行持续性改进后，满意度呈上升趋势，在病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导这5个方面的差异有统计学意义(p<0.05)。
表格2显示经过持续性护理改进后，在总的出院护理满意度、病区环境、护士服务态度、人文关怀护理、健康教育以及出院指导满意度都有明显提高(p<0.05)。
3．讨论
眼科病房的护理具有其内在的特殊性，患者及其家属对护士的期望值区别于其它病房。为此本研究针对眼科情况，根据出院患者护理满意度调查的结果，对主要不满意项目进行总分析，提出改进措施，优化服务理念。眼科护士做到为患者换位思考，努力为患者创造舒适的病区环境，使患者感受个性化护理服务，注重患者的身心享受[4]。病房实行一对一健康宣教，针对眼疾患者的具体情况，如失明或暂时性失明、近视、斜视、青光眼、白内障、眼外伤等，正确引导患者的行为，勿使患者跌倒或心理出现障碍，全面履行基础护理职责，针对患者需求调整，解决护理服务内容和问题，实行三级质控网，落实健康教育和出院指导，促进护患和谐，提高患者满意度，提升护理服务水平和质量[5]。
本研究通过随机、两次不同时段上的满意度的对照结果来持续改进护理工作，除了总体上满意度得到提高，在住院过程中主要的五项内容上的持续改进均获得了满意的效果。出院患者满意度是评价护理服务效果的重要指标之一。为患者营造人性化的病区环境，转换护士的人文服务理念，怀着感恩的心主动为患者提供人性化的服务。通过满意度存在的问题进行人、机、料、法、环分析，展开PDCA调查与改进，达到护患双方都满意。特别是眼科护理工作应不断改进和发现不足，尽力把护患关系中的不和谐因素解决在萌芽状态[6]，更好地为患者服务。
参考文献：
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[2]李建，黄琼.医院护理服务满意度调查分析[J].护理研究，2011，25（5）：1340-1242.
[3]张济伟，张金华，林晓洋等.从患者满意度调查探索医院管理的实证研究[J].中国医院管理，2010，6（6）：42-44.
[4]谢小丽，尹翼.门诊患者对导诊护士的服务需求分析[J]．中国民康医学，2011,23（3）：371-373
[5]来颖，张士华，蒙凯.某三甲医院内科门诊患者护理服务需求的调查研究[J]．齐齐哈尔医学院学报，2015,36（36）：5598-5600
[6]王倩．努力提高病人满意度，促进医患关系和谐之我见[J]．现代医院管理杂志，2010，2（1）：34
作者简介：秦懿，学历：本科；职称：护师；单位：华中科技大学同济医学院附属协和医院眼科；邮编：430022；邮箱：qinyi0109@163.com