中铁特货运输有限责任公司北京100070
摘要：运用服务体系与服务营销体系理论分析了铁路货运服务体系与铁路货运营销体系及铁路货运营销体系中的战略问题，认为铁运营销战略，应建立技术资源比较优势、组源比较优势的营销战略，以及将资源优势转市场优势的市场开拓战略。
关键词：铁路；货运服务；营销体系；战略
1铁路货运服务体系与铁路货运营销体系
1.1体系构成
铁路货运服务体系与其他形式的服务体系一样，包含后台操作体系、前台服务操作体系和其他接触顾客的部分。铁路货运服务体系及其与顾客的其他接触构成铁路货运营销体系。因此，提高铁路货运市场竞争力的营销战略，其主要任务是设计并实现符合顾客需求的营销体系。
1.2铁路货运营销体系中的战略问题
企业竞争战略成功关键在于企业对行业竞争驱动因素的把握。行业竞争驱动因素是指企业为了争夺客户而必须比竞争对手完成得更好的方面，这也成为了这个行业的竞争焦点。每个行业的竞争驱动因素不同，可以是价格、产品质量、性能特色、服务、广告和促销、新产品革新等要素中几个或者全部。货运服务业的竞争驱动因素主要在价格和服务质量两方面。其中服务质量又可分解为速度、方便、可靠、辅助服务等方面，所有这些要素都决定于各部门的配合。
如果按照与顾客距离的远近划分，铁路货运服务体系的营销战略管理主要为3个方面：铁路货运服务内部操作体系、铁路货运前台服务操作体系和市场开发系统。
铁路货运服务内部操作体系由车、机、工、电、辆五大技术系统组成。客户一般看不到这个系统的运作情况。铁路货运部门对客户承诺的服务水平主要取决于整个技术系统的技术水平及其运作效率。因此，内部操作体系的战略问题主要是围绕如何实现高效、低成本、高可靠地完成货运服务。
铁路货运前台服务操作体系由车站及其业务办理流程构成，在开办电子商务的情况下，虚拟营业厅也是前台服务操作体系的一部分。前台服务操作体系是与顾客直接接触的地方。如何通过生产运作管理与服务流程再造提高货运业务交接环节的效率、满足顾客需求并尽可能降低成本是前台服务操作体系的战略管理问题。由于整个环境要与顾客接触，因此与顾客的交流方式、服务态度等也是营销战略要考虑的问题。
与顾客的其他接触主要包括市场调研、客户管理、销售访问等。这部分的战略问题是要探明顾客的真正需求、了解顾客对服务质量的评价及态度，为产品品种、流程和其他服务的设计提供依据，是把握竞争驱动因素的传感器，也为内部运作和前台服务的流程设计提供风向标。
2铁路货物运输市场的发展目标
2.1建立“以客户为中心”的市场营销体系
由于运能紧缺，铁路一直实行“以生产为中心”重量轻质的营销观念。这导致铁路所承担的货运量比例，特别是高附加值快捷货物运输比例远低于公路运输方式。在客货分线条件下，运能的大幅释放为铁路提升服务质量创造了条件，因而在构建市场营销的体系必须转变观念，以“客户为中心”，与客户建立长期稳定的关系，在营销过程中通过提供人性化、个性化的产品和服务，不断提高客户的满意度，实现路企双赢。
2.2建立以市场营销为核心的管理体制和经营机制
为解决体制性弊端，我国铁路先后实施了铁路局直接管理站段体制改革和大范围生产力布局调整，形成了铁道部一铁路局一站段三级管理体制。这些改革仅从提高管理效能、提高运输效率、提高安全生产角度出发，缺乏对铁路市场营销的考虑，不能适应国民经济和社会快速发展及运输行业间竞争日益加剧的变化。客货分线条件下，铁路具备足够的运力参与市场的竞争，在已有体制改革和生产力布局调整成果的基础上，应突出市场营销的地位，构建以市场营销为核心的管理体制和经营机制，不断提高铁路运输的竞争力。
2.3构建铁路运输服务体系
目前，我国铁路的服务体系还不健全，表现在运输组织、价格机制、产品结构、管理信息系统、人员素质等方面还不适应日益发展变化的运输市场需求。因而，客货分线条件下铁路市场营销发展的一个重要目标就是构建铁路运输服务体系，以客户为中心，建立适应市场变化的价格管理机制、质量保证机制，信息处理机制和人才培养机制。2.4树立铁路的社会形象和市场形象
铁路货物运输以关系国计民生的大宗货物为主，还承担了大量公益性的运输任务，为国家经济发展进步、人民生活水平的提高做出了突出贡献，具有良好的社会形象。但铁路长期的坐商思想，使其不注重社会形象的塑造与宣传。在客货分线运能释放的基础上，需优化产品设计及其组织，提升服务水平，树立良好的市场形象，不断提高铁路的竞争力和市场份额。
3保障措施及对策
3.1优化货流组织和作业流程
3.1.1加强货源组织
通过整合货运计划、货票等现有的信息源及市场调研信息，将货源按货运按行业品类进行进一步细分管理，同时扩大高附加值货源范围，要将符合铁路货运要求的货源如电器、电子、机械、化工、金属、橡胶、木材及纸制品，以及食品、药品、日常生活用品大力挖掘。针对不同的货运细分市场进行实时分析，及时发现新货主，随时提升重点货主服务，对货主流失自动预警。
3.1.2运力资源优化运用
主要通过以下几方面：优化车流径路、提高货运计划质量、提高编组站效率。
3.1.3货运分销渠道策略
建立货运分销渠道是运输市场营销发展的必然趋势。运输企业、货主、运输中间商和代理商衔接构成物流通道，促进物资流通；有利于发挥中间商的货源组织、服务和咨询功能；方便货主、方便铁路运营；能扩大运输企业的货源吸引范围，提高市场占有率。
3.2改革运价体系，满足市场需要
铁路货物运价应以模拟的平均运输成本为依据，考虑我国基本国情，保证国家宏观调控和基本政策的实施，并参照其他运输方式的运价水平，制定一个包括各种杂费和各种附加费按最短径路计算的基本运价，并以此赋予货物周转量后算得的收入作为铁路各级部门包保底数。各级铁路营销部门围绕基本运价按不同的运输成本（如不同的车型），根据本地的市场供求需要来决定一定时期内不同的货物运输价格。
3.3实施铁路市场营销强化战略的设备设施技术改造
3.3.1完善货运场站布局
为适应高附加值和直达运输，应将货运场站向物流场站转型，建立货物周转快速通道机制。通过铁路引导线，货运列车可驶入装卸区，以便货物在装卸区进行装货或卸货。装卸区必须考虑到汽车的高度和装卸区的高度在同一水平面上，以利于叉车对货物及时装卸。而对于铁路和航运的交接，一般是由起重机从船舶上卸货，通过轨道把货物搬运至火车车厢内，减少装卸平台堆积货物，以便在较短时间内实现货物搬运。货运场站临时仓库变为仓储保管中心，开展专业化保管、流通型保管。仓储设施的提高，同时具有公铁联合运输平台，使得企业纷纷把货物置于货运场站保管。
3.3.2加快货运信息化建设
建设和推广运力整合分配和运输方案自动制定优化系统，完善与推广可视化铁路路网货流车流分析系统、管理系统。
结束语：
铁路货运服务系统后台操作体系的技术水平与运营管理能力是为顾客提供高水平服务的基本保障，前台服务操作体系是后台操作体系潜力得以发挥的先锋，两者紧密配合才能相得益彰。铁路货运营销战略主要是建立以技术为基础的资源优势和以生产运作管理为基础的组织资源优势，通过市场开拓战略将技术资源优势和组织资源优势转化成市场竞争优势。市场开拓的理念需要站在顾客供应链的立场，以提高顾客供应链效率为目标，在所涉及价值链环节及与相邻合作者的协作环节提高效率、减少阻力，则顾客的忠诚和利润就会成为这一切努力的结果。
参考文献：
[1]苏顺虎.加快转变生产经营方式提高工作质量和效益努力开创铁路货运营销工作新局面[J].铁道运输与经济，2010（8）
[2]张向棉.刍议铁路货运营销工作的误区及措施[J].大科技，2014（24）
[3]李宏.新形势下对铁路货运营销工作的思考[J].铁道货运，2009（11）