张爱珍韩芳朵李碧珍
（福建医科大学附属闽东医院福建福安３５５０００）
【中图分类号】Ｒ１９７．３【文献标识码】Ａ【文章编号】１５５０－１８６８（２０１４）０９
【摘要】目的：通过护理服务的接受者和提供者对护理服务质量评价的比较，了解护理人员对自身工作的认识状况，分析护理工作中存在的问题，对今后工作的完善提出合理化的建议，提高护理服务质量。方法：采用自行设计的问卷，调查１５０名护士与１５０名患者对护理服务质量的评价情况。结果：在调查的四项护理服务行为中，护理人员与患者对护理服务质量的评价绝大部分项目比较接近，满意度较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，患者评价低于护士。主要是目前临床工作比较忙，对基础护理方面无法做到面面俱到。结论：通过护患双方对护理服务质量评价的比较、分析，护士应在“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”及“健康教育”等方面的工作要进一步完善，以促进护理服务质量的持续改进、提高。
【关键词】护理人员；患者；满意度
前言：随着社会的发展和医学模式的转变，病人实际需求和价值观念在不断更新，护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。住院病人对护理服务质量的评价是对护理工作的最客观，最公正的评价。护理服务状况如何，护理人员的努力是否真正得到体现，是否让患者感到舒适或愉悦，对患者满意度也会产生重要影响。本研究通过护理服务接受者和提供者对护理服务质量评价的对比，反映护理人员对其个人工作的自我认识状况，分析护理工作中存在的问题，即哪些方面最容易被忽视或错误估量应加以注意等，并对今后护理工作完善提出合理化的建议。
１对象与方法
１．１调查对象
采用自行设计的问卷对某三甲医院１５０名不同层次的护理人员及１５０名年满１８周岁以上，神志清楚，无精神障碍且有阅读、理解能力的患者作为调查对象。
１．２调查方法与调查质量控制
使用自行设计的问卷调查表，包括护理人员对自身护理服务质量评价和住院病人对护理服务质量评价。问卷按照调查目的进行制定，问卷共由两部分组成：第一部分调查内容包括患者科室、入院接待、基础护理、健康教育及出院护理；第二部分调查内容包括护理人员一般情况、工作细节问题等。调查过程：三甲医院住院患者对护理服务质量的调查采用床旁面访调查；护理人员对自身护理服务质量调查采用发放问卷留置方法。由调查者向研究对象讲明调查的目的、方法，详细讲解问卷调查内容，被调查者完全理解后根据实际情况作出独立的评定，再收回。
１．３统计学处理
将回收的有效问卷全部录入数据库，应用ＳＰＳＳ１１．０统计软件对问卷进行统计学处理。
２结果
２．１基本状况
本次问卷共发放３００份，其中护理人员１５０份，患者１５０份。护理人员１５０份中，实际回收１４０份，回收率为９３．３３％，其中有效问卷１３２份，有效率９０％。调查：护士４２人，占３１．８１％，护师４０人，占３０．３０％，主管护师２３人，占１７．４２％，实习护士２７人，占２０．４５％，内科护理人员５８人，占４３．９３％，外科护理人员７４人，占５６．０６％；患者１５０份中，实际回收１５０份，回收率１００％，其中有效问卷１４６份，有效率９７．３％。调查：内科患者７０人，占４７．９５％，外科患者７６人，占５２．０５％。
２．２“入院接待”及“出院护理”护理行为的评价
对“入院接待”及“出院护理”护理行为的评价中，护理人员与患者的评价普遍较高，差异不大，说明我们护理人员在“入院接待”及“出院护理”这两方面的护理质量上达到预期的效果（表１）。
２．３“基础护理”质量的评价
调查显示：在“基础护理”质量评价上有近７成项目护患评价较接近，满意度较高，但有３成项目护患评价差异性比较大，患者评价低于护士，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”等方面。（表２）。
表２护理人员与患者对基础护理质量评价情况
２．４“健康教育”护理质量的评价
在“健康教育”护理质量的评价方面，护理人员与患者对“入院宣教”、“安全教育”、“住院环境”等方面介绍上评价率较高，差异性不大，患者表示满意。在“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”上，护理人员与患者评价差异比较大，患者评价低于护士。（表３）。
３讨论
通过调查分析，在调查的四项护理服务行为中，绝大部分护理人员与患者对护理服务质量的评价总体比较高，说明在临床护理工作中，护理工作的成绩得到了病人充分肯定。但仍有部分项目评价存在较大差异，如“护患沟通”、“服务态度”、“输液接瓶”、“向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识”、“特殊治疗及检查、手术前、中、后介绍相关配合知识、注意事项”、“指导病人用药方面知识”等方面患者评价低于护士，说明护理工作还存在一定的缺陷。目前中国护理队伍总体人数不足，随着医院的发展，危重患者数量的增加，病床周转率及使用率的提高，使现有护士工作量骤增，工作负担明显加重，导致护理工作难以面面俱到的现实。
４小结
通过调查研究，发现了临床护理工作中存在的不足。医院应加强护理队伍建设，提升护士综合素质，合理配置医护比例及护士与床位比例，增加临床一线护士数量。护士应有针对性地改善服务态度，改进工作方法，应耐心与患者沟通，做好健康宣教，加强临床用药方面知识的指导，详细介绍临床特殊治疗及检查、手术前、中、后相关方面配合的知识及注意事项，及时落实各项护理措施，将“以病人为中心”的服务理念完全付诸行动并落实在对患者的护理工作中，对提高整体护理质量有重要意义。
参考文献
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