论文摘要
研究大数据技术在客户服务质量管理方面的应用实践,分析在客户服务质量管理领域大数据应用案例和技术解决方案,为铁路客户服务中心服务质量的数字化分析评估提出可行的技术路线和建设框架。应用主流大数据处理技术和数据分析处理算法,对铁路客户服务中心的客户服务过程数据进行基于数据仓库技术的整合,实现结构化数据、半结构化数据和非结构化数据的统一管理和调用分析。应用自然语音识别技术,验证转换算法,提出提升效率的机制,同时,结合典型的客户服务质量分析指标,通过业务分析模型、基础数据模型和分析算法进行设计开发,实现服务质量分析的数据化方案。平台框架、技术路线和原型平台的开发,能够为铁路客户服务中心的大数据应用提出可行的建设思路和解决方案,在实际应用中,提升客户服务质量管理能力,改善服务质量管理机制,降低铁路客户服务中心服务质量管理成本。
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文章来源
类型: 期刊论文
作者: 李强
关键词: 服务质量,大数据,数据分析
来源: 铁路计算机应用 2019年07期
年度: 2019
分类: 信息科技,工程科技Ⅱ辑,经济与管理科学
专业: 铁路运输,计算机软件及计算机应用,交通运输经济,企业经济
单位: 中国铁路北京局集团有限公司北京铁路客户服务中心
基金: 中国铁路北京局集团有限公司科技研究开发计划课题(2017CX13)
分类号: F532.6;F274;TP311.13
页码: 27-31
总页数: 5
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