一、浅析现代企业管理中的CRM（论文文献综述）
吴增伟[1]（2021）在《特斯公司ERP与CRM整合研究》文中研究说明
朱剑涛[2]（2021）在《SG中国公司客户关系管理应用优化研究》文中研究说明网络技术的迅猛发展,带动着很多行业应用的急速发展,如大数据、物联网、人工智能等。随着这些技术的发展,企业信息化管理以及客户关系管理将是企业战略目标的重要支撑。做好客户关系管理不仅能帮助企业加强与客户的关系（获得新的客户,保留老的客户）,而且能够帮助提高企业的运营效率,降低运营成本。但失败率高达70%的CRM实际应用的确暴露出企业在实施CRM过程中存在很多问题。而面对未来企业信息化管理趋势和向“以客户为中心”的经营理念转变,解决这些导致CRM应用失败的问题就显得迫在眉睫。本文以SG公司目前失败的CRM应用案例为研究对象,借鉴M公司的成功案例,以CRM企业战略理论、“以客户为中心”的管理理论、客户ABC分类理论、及PDCA理论模型为指导,对SG公司CRM当前的应用现状进行分析。分别从业务流程现状、组织架构及现有系统应用详细分析了存在问题的具体现象和原因。分别从转变高层管理者思维方式、客户分类及大客户管理、基础数据库重构、业务流程优化、组织架构优化等方面提出针对SG公司CRM应用的有效优化方案。并通过成立专案小组的组织架构,管理思维及文化制度,CRM战略地位的形成,业务结点责任制及PDCA的持续改革等保障措施来确保CRM优化方案的成功实施。CRM的应用实际上是企业管理方法优化的结果,通过对业务流程的优化、对组织架构的优化,增强了企业整体的客户关系管理能力。再结合CRM系统的强大功能,全面提高了企业整体的运营效率,减缩成本。本文着重于分析、解决CRM应用失败的问题和现象。有两个创新点:（1）客户关系管理的关键要素。本文通过SG公司实例分析研究,提出客户关系管理的关键要素,帮助企业实现客户关系信息化全面、系统、精准地管理。（2）管理思维的转变。通过本文对CRM应用的研究,使SG公司的管理者认识到客户关系管理的战略意义,意识到客户关系管理并不是客户关系。客户关系主要侧重于与客户的不同层级进行沟通、社交、了解、培养感情等,是一种与客户互动的工作形式。而客户关系管理主要是企业内部对各种客户信息、事务的管理。系统地管理这些信息数据可以帮助企业更深地了解客户和行业,便于做出及时、正确的决策。因此要改变以往只注重处理客户关系的管理方式。通过对业务流程和组织架构的优化,实现以大客户为重点的客户关系管理思维。以客户为中心,稳固客户关系,保证业务的持续增长。
唐丽娜[3]（2021）在《工业水处理T企业客户关系管理优化研究》文中研究说明客户关系管理作为21世纪从西方逐渐兴起的企业管理思维,已在国内外的企业管理中发挥着越来越重要的作用。面对日益激烈的市场竞争环境和客户需求的多样化,传统4P理论已不能满足企业发展需求,企业需要把聚焦点从原来的“物”,即产品身上转移至“人”,即客户身上,将客户作为企业最重要的资源,不断研究和提高企业的客户关系管理能力,增强企业的核心竞争力。本文以工业水处理T企业的客户关系管理作为研究对象,从客户关系管理相关理论出发,在阅读并吸收已有文献资料的基础上,通过阐述行业背景、公司经营环境分析以及客户关系管理现状,指出在当今市场竞争条件下,T企业优化自身客户关系管理的必要性。通过问卷调查及员工访谈,并结合定性与定量分析,本文从组织定位、组织架构、客户定位及信息要素四个客户关系管理组成要素的维度,提出了T企业面临着客户关系管理战略及策略缺位;缺乏健全、高效的客户关系管理体系和运作模式;客户细分不够完善、个性化服务创新滞后,以及信息系统利用与客户关系管理不够匹配四个方面的问题,并总结了问题存在的原因。在明确了T企业客户关系管理优化改进的方向后,本研究认为工业水处理T企业应从建立客户关系管理的经营理念;建设具有个性的客户关系管理体系;有效细分客户市场,重点客户专项管理;构建客户关系管理的技术体系四个方面,从思想至工具对客户关系进行优化改进及有效管理。在论文的最后,作者给出了T企业进行客户关系管理优化的保障措施及分阶段的实施步骤。得客户者得天下。企业需要以客户为中心,将越来越多的资源与精力投入到与客户的关系管理之中,以谋求最大程度满足客户个性化需求,换取客户的信任与长期忠诚,从而不仅达到与客户的双赢,更能使企业立于市场竞争的不败之地。
韩冰[4]（2020）在《S公司客户关系管理优化研究》文中研究说明最近这些年以来,在我国社会主义经济飞速发展的背景下,先进的生产技术得到广泛应用,各行各业生产效率和产品质量不断提高,市场竞争也越来越激烈。目前尤其是非标自动化设备行业竞争同质化严重,我国这个行业的企业数量众多,规模和技术等参差不齐。怎样才能在行业竞争中取得胜利,已然成为S公司面临的一个巨大挑战。所以我们接下来需要认真思考,企业想要长远发展,在保证产品质量和企业良好信誉的同时,如何做好客户关系管理尤为重要。客户已经成为现代企业最珍贵的资源,必须以客户为中心,不断发现、开发和满足顾客需求,建立友好互助的客户关系,从而实现企业的发展目标。本文通过对S公司内部和外部环境分析,以及对其目前客户数据的详细梳理和分析,发现公司存在的问题并找到其原因,然后针对这些问题和原因提出适应S公司发展的客户关系管理及一系列保障措施,并对S公司未来发展做出积极展望。对S公司客户关系管理研究提供了积极有利的理论指导和实践支持,对于非标自动化设备企业健康持续的发展起到了重要的借鉴作用。
王小健[5]（2020）在《石化企业多源知识发现与管理方法研究》文中提出企业知识管理,即企业灵活运用先进的现代技术,对企业的显性和隐性知识进行有效地识别、融合和利用的活动。在知识管理过程中合理利用知识挖掘方法,能够帮助石化企业更好地做出指标预测、风险分析和企业决策,提高企业客户的忠诚度和服务体验度,进而从根本上提升我国石化企业的核心竞争力。然而,如果没有有效的多源信息处理手段,企业的知识管理系统只能处理单一来源的数据,将不可避免地局限了石化企业的发展空间。因此,本文探索建立一套高效的知识管理系统,通过深入研究网络行为建模和多源数据融合的方法,从而建立一套合理有效的体制机制对企业员工的性格、偏好、行为模式等方面进行全面深入地分析,更好地帮助石化企业提升其知识管理水平。本文的主要贡献是:第一,提出了一种基于多源信息融合的信息表示和行为建模方法;第二,提出了一种基于多源信息融合的指标相关性建模方法;第三,提出了一种基于多源信息融合的员工社群分析方法;第四,通过大数据分析技术和自然语言处理技术,提出一种基于多源信息融合的石化企业客户指标相关性分析方法和基于层次化聚类的石化企业垂直分类方法。基于上述方法,本文对石化企业知识管理的效果进行了分组实验和对比评估。实验结果表明,在利用了本文所提出的基于多源异构大数据融合分析的知识管理新方法的情况下,企业知识管理水平有了较为显着的提升。本文的研究成果为未来的企业知识管理方法研究提供了一条可行之道。
易亮[6]（2020）在《基于大数据的SY公司客户关系管理研究》文中认为进入21世纪以来,信息科技发展速度突飞猛进,由此带来各行各业的市场竞争环境和市场需求特征都发生了翻天覆地的变革。大多数企业管理者抛弃了传统的以产品为中心的市场营销理念,逐渐转变为以客户为中心的新营销理念。在激烈的市场竞争环境下,客户关系管理受到越来越多企业的重视。在互联网科技高速发展的今天,大数据技术已经成为很多企业应用信息科技实施客户关系管理的高效率工具。SY公司是近年来我国工程机械行业的一家明星企业,也是湖南省内民营经济发展成功的典型代表。SY公司在经营管理中高度重视客户关系管理,并率先引进和运用客户关系管理软件系统,在一定程度上全面降低了公司的客户管理成本,提高了企业管理效率和市场业绩,也在一定程度上带动了企业核心竞争力的提升。深入研究SY公司应用大数据技术改进客户关系管理的个案,对我国国内工程机械行业来说具有极为重要的理论和现实意义。本文基于客户关系管理理论和大数据相关理论,综合运用文献研究法、调查研究法、统计分析法深入研究了SY公司在大数据技术条件下客户关系管理的现状和问题。论文研究指出,目前SY公司在大数据时代下客户关系管理存在的主要问题是:一是客户关系管理缺乏全面共享的大数据信息;二是客户的识别和分类缺乏大数据思维;三是客户关系的维护缺乏大数据运用;四是客户关系管理的绩效考核缺乏大数据支撑。最后,论文结合SY公司的实际情况,提出了应用大数据改进SY公司客户关系管理的措施,具体包括以下几个方面:一是应用大数据构建客户关系管理信息平台;二是应用大数据平台实施客户精准分类;三是应用大数据分析和考评顾客忠诚度;四是应用大数据改进对公司客户关系管理的绩效考核。本文在大数据技术的角度下对SY公司现有的客户关系管理进行优化设计,既可以为丰富一般的客户关系管理理论和实践做出一定的贡献,也可以对改进和完善我国工程机械行业不同企业的客户关系管理有一定的参考价值。
刘传东[7]（2020）在《W企业基于数字化物业方案研究》文中指出数字化物业建设是物业企业为了在当前政治、经济和行业发展的环境下,寻求自身生存发展的一种全新的运营理念和服务模式,实现自身的蜕变;数字化物业以互联网信息技术作为重要支撑,借助于计算机、信息通讯、自动控制等技术,围绕物业服务运营管理内容需求,建设集物业基础信息系统、财务管理系统、CRM系统和以智慧安防、无感通行、移动APP服务平台、设备设施管理等系统为一体的“智慧社区”,实现物业数字化,利用现代网络技术改造和优化传统物业服务线上办公、服务平台,是物业服务企业走向现代服务业的必然要求。本文以W企业为研究对象,围绕物业行业背景、发展现状以及面临的问题与挑战,从组织架构、内部管理、对客服务、设备设施等方面分析传统物业管理中存在的不足,通过W企业信息化平台的搭建以及数字化技术产品的应用,将所服务的每一个住宅社区设备设施数字化上线、客户需求上线、员工办公平台上线,实现人、物的链接,实现智慧社区的建设,在实践过程中不断探索和纠偏,完成数字化物业模式的建立,通过不断地探索与论证,最终确定了数字化物业管理的运营模式。本文从W企业的实际情况出发,设计了数字化物业整体方案和具体规划,主要内容归纳如下:（1）相关理论部分的介绍,问题的分析及解决建议;主要涉及到数字化物业的概念、整个组织的协作和应用架构的设计,数字化物业的需求、结构、建设原则和主要内容的理论观点和结论描述;（2）整体方案的设计、主要功能模块的介绍说明和实施;可以分为智慧社区（无感车场、智感人行出入、智慧安防）、社区APP（员工端、用户端）、客户关系管理、项目运营管理;（3）通过数字化物业方案的建设及实施,进行前后的数据分析及对比,论证其有效性。本文创新点在于:本文立足于当前物业行业未来发展方向及W企业的核心竞争力提升诉求,提出了数字化物业研究,充分结合行业内数字化物业的发展优劣,规划设计了集合企业后台管理、中端链接、前端服务的数字化物业服务平台,将客户、员工、建筑与物业企业充分链接、融为一体,为客户带来高效便捷的全新服务体验,赢得客户口碑及提升品牌形象,为企业提升市场核心竞争力。与行业现有案例相比,无论在基础架构的建设或是物业服务各环节均实现了业务全方面覆盖、流程全闭环的数字化物业方案;解决了各业务系统间的孤立问题,并将数据汇总经过分析处理,形成数据看板,工作环节与流程的监控性更强,管理方案严格的贯彻到工作流程当中,使得管理更加的规范化,让管理决策更科学、更高效;通过线上系统及移动端APP的功能设计,让办公随时随地、让服务需求即时,无论是员工或是客户均在数字化物业平台上,享受了便捷高效的工作和生活服务;并建立了线上商城,集合社区特性及客户需求,为客户提供了除传统物业服务以外的各类增值服务,让物业服务实现了升维。
徐佳佳[8]（2019）在《GD银行金华分行客户关系管理优化研究》文中认为随着互联网信息科技的发展,整个市场由卖方市场转变为买方市场,客户在市场经济中逐步占有定价权。这对于银行来说是同样适用,银行必须要通过良好的客户关系管理实现与客户的紧密联系,这样才能够增强客户的粘性,才能使得银行获得持续的竞争力。客户关系管理是企业管理的主要内容,同时也是银行营销活动的关键性组成部分。客户管理管理的核心思想为把客户当做银行营销活动的重心,做好客户服务与调查,通过充分满足客户的消费,使得客户跟银行之间形成稳定良性的长期关系,从而维护银行的信誉与业务量,为银行创造更大价值。客户管理要求在具体工作中秉持“以客户为中心的”的系统化服务,对于客户的要求给予充分满足,对客户的困难要及时解决,最大程度地争取客户对银行的信任,从而保障跟客户之间形成良好的相互关系。GD银行金华分行在客户关系管理上,在一些方面还不同程度地存在一些需要完善和改进的地方。这些不足包括,对客户关系管理的重要性认识不足、管理手段陈旧、服务不到位、客户工作分配不合理等等,严重影响了GD银行金华分行客户关系的发展。基于此,本文主要通过应用客户关系管理理论及其相关理论方法,对GD银行金华分行客户关系管理状况进行调查分析,剖析其存在的问题及其原因,提出优化方案和实施的保障措施。通过本文的研究,一方面可以为GD银行金华分行做好客户关系管理提供理论方面的参考与帮助,同时也可以对我国金融领域的广大银行机构开展客户关系管理提供有益的借鉴。
苏龙[9]（2019）在《数据驱动的某公司客户精细化管理研究》文中研究表明随着计算机网络技术的发展,企业在信息技术方面的应用,快速演变。从互联网时代进入大数据时代,数据已经成为企业发展的重要财富,越来越多的企业开始认识到数据对于企业管理、营销、决策的重要性。全球化导致市场竞争加剧,各企业之间除了技术方面的创新竞争以外,客户的获取和保持也越来越重要,此时ERP（企业资源计划）和CRM（客户关系管理）系统在企业经营管理中也扮演着越来越重要的角色。企业客户众多且对企业的贡献和影响是不同,这就需要通过有效的数据支撑进行企业客户的细分管理,针对不同类型的客户进行合理分配企业资源,从而提升客户忠诚度和获取更多的潜在的客户资源。首先,本文以N公司为研究对象,运用客户关系理论、精细化管理理论以及数据业务处理等相关理论,结合N公司的实际情况分析了该公司的数据驱动系统应用现状,并根据现状分析了 N公司在客户关系管理中存在客户流失、客户数据不统一、无法提供差异化服务等问题。其次,在精细化管理原则基础上,提出了N公司客户精细化管理的方法。在研究过程中通过构建统一的数据源,借助AHP（Analytic Hierarchy Process）方法进行客户分类,针对分类实现客户精细化管理,实施有针对性的客户营销管理方案,防止客户资源流失。最后,本文获得了一些研究结论并针对相关企业提出了客户关系精细化管理的具体建议及措施。
任怡婧[10]（2019）在《网络环境下YD企业客户关系管理优化研究》文中研究说明随着互联网技术的迅速发展,企业信息化水平不断提高,客户可供选择的产品也越来越多,企业则需要以更加积极主动的态度为客户提供优质高效的服务。客户资源也就成了各大企业竞争的关键之处,企业的管理思想从关注产品和技术转变为关注客户,通过对客户关系优化管理为企业创造更大的利润和价值。因此,客户关系管理（CRM）已成为各大企业必须面对并需要深入研究的问题。本文研究的YD企业是国内一家典型的互联网营销企业,其主要的业务是在网上进行美妆、居家用品、服饰鞋包等种类在内的品牌折扣商品销售。本文从客户关系理论、运作模式等方面,对YD企业在网络环境下企业客户关系管理进行研究。本文研究目的在于以YD企业为例,对电子商务中企业和客户之间的关系管理进行分析讨论。同时,对如何巩固提高现有客户的忠诚度和开发新客户等问题进一步讨论。本文主要分析研究客户关系管理相关理论。论文第一章论述研究背景、目的和意义,对国内外的经济形势进行分析,阐明客户关系管理相关理论的研究成果;第二章主要是结合当前网络环境新形势对客户关系管理理论展开论述,对客户关系管理的概念、相关理念以及运作模式等进行分析;第三章主要是对网络环境下YD企业客户关系管理现状进行分析,介绍YD企业概况、业务结构及运营现状等;第四章主要是结合YD企业客户关系管理的现状,充分讨论研究,全面梳理企业存在的问题;第五章主要是针对YD企业存在的问题,根据客户关系管理相关理论,结合企业实际,对其客户关系管理提出加强客户关系管理的重视、调整客户科学管理策略、加强采集数据系统建设、完善客户细分和深度挖掘客户的价值、健全客户管理服务体系等策略;第六章为研究不足和展望。本文通过对网络环境下YD企业客户关系管理现状的分析,梳理存在的问题,有针对性地提出改进策略,一方面为优化YD企业的客户关系管理提供帮助,另一方面也为互联网营销企业和其他行业的客户关系管理优化提供参考借鉴。
二、浅析现代企业管理中的CRM（论文开题报告）
（1）论文研究背景及目的
此处内容要求：
首先简单简介论文所研究问题的基本概念和背景，再而简单明了地指出论文所要研究解决的具体问题，并提出你的论文准备的观点或解决方法。
写法范例：
本文主要提出一款精简64位RISC处理器存储管理单元结构并详细分析其设计过程。在该MMU结构中,TLB采用叁个分离的TLB,TLB采用基于内容查找的相联存储器并行查找,支持粗粒度为64KB和细粒度为4KB两种页面大小,采用多级分层页表结构映射地址空间,并详细论述了四级页表转换过程,TLB结构组织等。该MMU结构将作为该处理器存储系统实现的一个重要组成部分。
（2）本文研究方法
调查法：该方法是有目的、有系统的搜集有关研究对象的具体信息。
观察法：用自己的感官和辅助工具直接观察研究对象从而得到有关信息。
实验法：通过主支变革、控制研究对象来发现与确认事物间的因果关系。
文献研究法：通过调查文献来获得资料，从而全面的、正确的了解掌握研究方法。
实证研究法：依据现有的科学理论和实践的需要提出设计。
定性分析法：对研究对象进行“质”的方面的研究，这个方法需要计算的数据较少。
定量分析法：通过具体的数字，使人们对研究对象的认识进一步精确化。
跨学科研究法：运用多学科的理论、方法和成果从整体上对某一课题进行研究。
功能分析法：这是社会科学用来分析社会现象的一种方法，从某一功能出发研究多个方面的影响。
模拟法：通过创设一个与原型相似的模型来间接研究原型某种特性的一种形容方法。
三、浅析现代企业管理中的CRM（论文提纲范文）
（2）SG中国公司客户关系管理应用优化研究（论文提纲范文）
| 内容摘要 |
| ABSTRACT |
| 第1章 引言 |
| 1.1 研究背景及意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究思路及方法 |
| 1.2.1 研究思路 |
| 1.2.2 研究方法 |
| 1.3 研究内容 |
| 1.4 创新点 |
| 第2章 相关研究理论和文献述评 |
| 2.1 相关研究理论 |
| 2.1.1 CRM企业战略理论 |
| 2.1.2 以客户为中心的管理理论 |
| 2.1.3 客户ABC分类管理理论 |
| 2.1.4 PDCA理论模型 |
| 2.2 文献述评与理论框架 |
| 2.2.1 文献述评 |
| 2.2.2 理论框架 |
| 第3章 SG公司CRM应用现状分析及行业案例借鉴 |
| 3.1 SG公司简介及行业概况 |
| 3.2 组织架构现状 |
| 3.3 业务流程现状 |
| 3.4 大客户管理现状 |
| 3.5 CRM系统平台应用现状 |
| 3.6 CRM应用优化的必要性 |
| 3.6.1 紧随企业信息化管理趋势 |
| 3.6.2 改变客户关系管理思维 |
| 3.6.3 盘活企业资源 |
| 3.6.4 增强部门协同能力 |
| 3.6.5 信息资源整合与共享 |
| 3.7 M公司CRM应用案例分析 |
| 3.7.1 M公司简介 |
| 3.7.2 M公司CRM成功应用概况 |
| 3.7.3 M公司CRM成功应用原因 |
| 第4章 SG公司CRM应用优化方案 |
| 4.1 CRM应用优化目标 |
| 4.1.1 管理战略及思维的转变 |
| 4.1.2 企业资源价值最大化 |
| 4.2 CRM优化整体方案 |
| 4.3 CRM应用优化内容 |
| 4.3.1 高层管理者思维方式转变 |
| 4.3.2 客户分类优化 |
| 4.3.3 基础数据库重构 |
| 4.3.4 业务流程优化 |
| 4.3.5 组织架构优化 |
| 4.3.6 沟通渠道及平台优化 |
| 第5章 CRM应用优化实施保障及效果评价 |
| 5.1 组织保障 |
| 5.2 管理思维及文化保障 |
| 5.3 高层管理者支持保障 |
| 5.4 业务制度保障 |
| 5.5 PDCA持续优化 |
| 5.6 CRM应用优化效果评价 |
| 第6章 结论及展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 |
（3）工业水处理T企业客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景及研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状及理论基础 |
| 1.2.1 国内外研究现状 |
| 1.2.2 理论基础 |
| 1.3 研究内容框架 |
| 1.4 研究方法与技术路线图 |
| 1.4.1 研究方法 |
| 1.4.2 技术路线图 |
| 1.5 本文主要创新点 |
| 第2章 工业水处理T企业运营环境分析 |
| 2.1 工业水处理行业简介 |
| 2.2 T企业概况 |
| 2.2.1 公司简介 |
| 2.2.2 人员与组织结构 |
| 2.2.3 产品与解决方案 |
| 2.3 T企业内、外部环境分析 |
| 2.3.1 政策环境分析 |
| 2.3.2 T企业技术地位分析 |
| 2.3.3 T企业客户特点分析 |
| 2.3.4 T企业竞争对手分析 |
| 2.4 分析结论 |
| 第3章 工业水处理T企业客户关系管理现状及存在问题 |
| 3.1 T企业客户关系管理现状 |
| 3.1.1 客户管理区域化 |
| 3.1.2 岗位工作职责与业务合作流程 |
| 3.1.3 现有的客户关系管理工具 |
| 3.2 客户关系问卷调查及员工访谈 |
| 3.2.1 调研过程 |
| 3.2.2 数据分析 |
| 3.3 T企业客户关系管理存在的问题及原因 |
| 3.3.1 客户关系管理战略及策略缺位 |
| 3.3.2 缺乏健全、高效的客户关系管理运作模式 |
| 3.3.3 客户细分管理不完善,个性化服务创新滞后 |
| 3.3.4 信息系统利用与客户关系管理不够匹配 |
| 3.4 本章总结 |
| 第4章 工业水处理T企业客户关系管理优化方案 |
| 4.1 建立客户关系管理的营销理念 |
| 4.1.1 为客户提供价值销售,提高不可替代性 |
| 4.1.2 加强销售人员主动管理客户的能力 |
| 4.1.3 对销售人员定期开展业务培训 |
| 4.2 建设具有个性的客户关系管理体系 |
| 4.2.1 扩充技术服务人员的工作职责 |
| 4.2.2 搭建部门合作制度,全面掌控客户状态 |
| 4.2.3 建立客户满意度调研制度 |
| 4.3 有效细分客户市场,重点客户专项管理 |
| 4.3.1 识别客户,对客户进行细分 |
| 4.3.2 服务创新,重点客户专项管理 |
| 4.3.3 提出客户忠诚计划 |
| 4.4 构建客户关系管理的技术体系 |
| 4.4.1 eCRM介绍 |
| 4.4.2 eCRM的作用 |
| 4.4.3 实施eCRM的步骤与阶段 |
| 第5章 工业水处理T企业客户关系管理实施保障和步骤 |
| 5.1 实施保障 |
| 5.1.1 企业文化保障 |
| 5.1.2 eCRM的实施保障 |
| 5.1.3 财务保障 |
| 5.2 实施步骤 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 基本结论 |
| 6.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附录1 :T企业客户关系管理员工调查问卷 |
| 附录2 :员工访谈提纲 |
| 索引 |
（4）S公司客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 研究方法和内容 |
| 1.2.1 研究方法 |
| 1.2.2 研究内容 |
| 1.3 文献综述 |
| 1.3.1 国内外研究综述 |
| 1.3.2 综合分析总结 |
| 第二章 相关理论介绍 |
| 2.1 客户关系管理理论 |
| 2.1.1 CRM的内涵 |
| 2.1.2 CRM的分类 |
| 2.2 客户价值管理理论 |
| 2.3 客户细分理论 |
| 2.4 客户满意度和忠诚度理论 |
| 2.5 大客户管理理论 |
| 第三章 S公司的行业竞争力状况与客户市场调查 |
| 3.1 S公司概况 |
| 3.1.1 公司简介 |
| 3.1.2 公司企业文化 |
| 3.1.3 公司组织结构 |
| 3.2 S公司的行业竞争力状况 |
| 3.2.1 S公司的行业背景 |
| 3.2.2 S公司的竞争力分析 |
| 3.3 市场调查 |
| 3.3.1 调查表设计及分析 |
| 3.3.2 调查结果 |
| 第四章 S公司客户关系管理现状与存在的问题 |
| 4.1 S公司客户关系管理现状 |
| 4.1.1 公司业务发展状况 |
| 4.1.2 公司CRM系统的建立 |
| 4.1.3 公司实施的客户关系管理现状 |
| 4.2 S公司客户关系管理上存在的问题 |
| 4.2.1 CRM系统建设还不完善 |
| 4.2.2 客户细分管理策略不够明确 |
| 4.2.3 客户的满意度和忠诚度不高 |
| 4.2.4 团队管理和业务流程不规范 |
| 4.3 S公司客户关系管理问题的原因分析 |
| 4.3.1 管理层重视度不够 |
| 4.3.2 对客户关系管理的认知不够系统和深入 |
| 第五章 S公司客户关系管理的完善与优化 |
| 5.1 完善客户关系管理综合体系 |
| 5.1.1 规范销售业务流程,明确各部门职责 |
| 5.1.2 完善CRM客户信息数据库 |
| 5.1.3 优化组织结构 |
| 5.2 基于客户价值进行客户细分管理 |
| 5.2.1 客户细分的步骤与方法 |
| 5.2.2 重点客户管理 |
| 5.2.3 VIP客户管理 |
| 5.3 加强客户满意度调查与监控 |
| 5.3.1 完善顾客满意度指标 |
| 5.3.2 监控与追踪 |
| 5.4 树立以客户为中心的管理理念 |
| 5.4.1 加强团队管理及员工培训 |
| 5.4.2 加强团队服务意识,提高沟通效率 |
| 第六章 S公司客户关系管理的保障措施 |
| 6.1 管理保障 |
| 6.1.1 团队管理保障 |
| 6.1.2 绩效考核体系保障 |
| 6.2 组织文化保障 |
| 6.3 技术与财务保障 |
| 6.3.1 技术保障 |
| 6.3.2 财务保障 |
| 第七章 结论与展望 |
| 7.1 结论 |
| 7.2 不足与展望 |
| 参考文献 |
| 附录 |
| 致谢 |
（5）石化企业多源知识发现与管理方法研究（论文提纲范文）
| 致谢 |
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 1 引言 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 知识管理的必要性 |
| 1.1.2 知识管理的经济价值 |
| 1.1.3 石化企业的知识管理 |
| 1.2 研究意义 |
| 1.2.1 理论价值 |
| 1.2.2 现实意义 |
| 1.3 研究内容与结构安排 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 结构安排 |
| 1.4 主要贡献和创新点 |
| 2 理论与方法综述 |
| 2.1 企业知识管理理论与方法 |
| 2.1.1 背景介绍 |
| 2.1.2 企业知识管理相关概念 |
| 2.1.3 国外主流知识管理思想 |
| 2.1.4 利用知识挖掘提高组织资本和企业竞争力 |
| 2.2 国内石化企业知识管理研究现状 |
| 2.2.1 石化企业知识管理的进展 |
| 2.2.2 基于多源知识发现实施石化企业知识管理的必要性 |
| 2.3 基于大数据分析的知识管理方法 |
| 2.3.1 多特征融合统计学习方法 |
| 2.3.2 多源异构数据知识发现方法 |
| 2.3.3 基于大数据分析的社会化管理方法 |
| 2.4 文本语料分析基本方法 |
| 2.4.1 技术挑战 |
| 2.4.2 文档处理和分词 |
| 2.4.3 数据降维及语义分析 |
| 2.4.4 文本语料分类和聚类 |
| 2.5 小结 |
| 3 石化企业知识管理的影响因素分析 |
| 3.1 石化企业知识管理的要求与方法 |
| 3.1.1 石化企业创新发展要求与创新要素 |
| 3.1.2 提升石化企业知识管理水平的方法 |
| 3.2 石化企业知识管理的影响因素 |
| 3.2.1 企业知识管理的影响因素 |
| 3.2.2 石化企业知识管理方法的基本要素 |
| 3.3 基于多源信息的石化企业知识管理实施框架与检验方法 |
| 3.3.1 知识管理方法实施框架 |
| 3.3.2 研究维度、效度及其检验方法 |
| 3.4 小结 |
| 4 基于多源信息融合的石化企业员工行为建模 |
| 4.1 网络社会化行为建模面临的挑战 |
| 4.2 网络社会化行为的特点与数据维度 |
| 4.3 问题研究的准备工作和总体思路 |
| 4.3.1 词汇范畴分析 |
| 4.3.2 数据收集 |
| 4.3.3 总体框架 |
| 4.4 员工行为建模方法 |
| 4.4.1 员工属性信息建模 |
| 4.4.2 工作行为建模 |
| 4.4.3 网络行为建模 |
| 4.5 指标相关性预测模型与知识管理 |
| 4.5.1 指标相关性预测模型和求解 |
| 4.5.2 指标分析和知识管理 |
| 4.5.3 指标相关性预测模型研究小结 |
| 4.6 企业员工的社群分析 |
| 4.6.1 企业员工社群分析的研究背景 |
| 4.6.2 企业员工行为的时间分布建模 |
| 4.6.3 社群发现 |
| 4.6.4 相似度学习及特征权重学习 |
| 4.6.5 企业员工社群分析研究小结 |
| 5 基于多源大数据分析的企业客户关系管理 |
| 5.1 客户关系管理(CRM) |
| 5.2 石化企业客户管理的必要性和基本管理思路 |
| 5.3 指标相关性建模方法 |
| 5.4 基于商业行为分析的企业客户分类方法 |
| 5.5 小结 |
| 6 实验研究与算例分析 |
| 6.1 多源信息融合实验 |
| 6.2 员工社群发现 |
| 6.3 员工社群类型的知识发现及讨论 |
| 6.4 企业客户信息搜集和指标相关性建模 |
| 6.5 企业分类实验评测 |
| 6.6 知识管理效果评估-以企业员工管理为例 |
| 6.7 实验讨论和小结 |
| 7 研究结论与讨论 |
| 7.1 基本结论 |
| 7.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 作者简历及攻读博士学位期间取得的研究成果 |
| 学位论文数据集 |
（6）基于大数据的SY公司客户关系管理研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 选题背景与研究意义 |
| 1.1.1 选题背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究动态 |
| 1.2.1 国外研究动态 |
| 1.2.2 国内研究动态 |
| 1.2.3 国内外研究评述 |
| 1.3 论文结构与研究方法 |
| 1.3.1 论文的基本结构 |
| 1.3.2 论文的研究方法 |
| 第2章 相关概念与相关理论概述 |
| 2.1 相关概念的界定 |
| 2.1.1 大数据 |
| 2.1.2 客户关系管理 |
| 2.2 相关理论概述 |
| 2.2.1 客户关系管理理论 |
| 2.2.2 大数据相关理论 |
| 第3章 大数据时代SY公司客户关系管理现状及问题 |
| 3.1 SY公司的基本概况 |
| 3.2 大数据时代SY公司客户关系管理的现状 |
| 3.2.1 SY公司客户关系管理组织 |
| 3.2.2 SY公司客户关系管理系统 |
| 3.2.3 SY公司客户关系管理的特点 |
| 3.3 大数据时代SY公司客户关系管理存在的问题 |
| 3.3.1 客户关系管理缺乏全面共享的大数据信息 |
| 3.3.2 客户的识别和分类缺乏大数据思维 |
| 3.3.3 客户关系的维护缺乏大数据运用 |
| 3.3.4 客户关系管理的绩效考核缺乏大数据支撑 |
| 第4章 应用大数据改进SY公司客户关系管理的措施 |
| 4.1 应用大数据构建客户关系管理信息平台 |
| 4.1.1 精确采集并更新客户数据 |
| 4.1.2 构建高价值客户流失预警制度 |
| 4.1.3 实施客户精准营销策略 |
| 4.2 应用大数据技术实施客户分群 |
| 4.2.1 基于大数据的客户分群模型 |
| 4.2.2 大数据挖掘的聚类分析法 |
| 4.2.3 基于聚类分析法的SY公司客户分群结果 |
| 4.3 应用大数据实现客户分析和考评顾客忠诚度 |
| 4.3.1 应用大数据技术实现客户分析 |
| 4.3.2 应用大数据构建顾客忠诚度考评量化机制 |
| 4.4 应用大数据改进对公司客户关系管理的绩效考核 |
| 4.4.1 对业务部门与员工客户关系管理的绩效考核 |
| 4.4.2 对支撑部门与员工客户关系管理的绩效考核 |
| 第5章 研究结论及展望 |
| 5.1 主要结论 |
| 5.2 研究展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（7）W企业基于数字化物业方案研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| Abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.1.1 政策及技术环境支持 |
| 1.1.2 物业企业自身发展需求 |
| 1.1.3 客户持续不断增长的服务需求 |
| 1.2 选题意义 |
| 1.2.1 实践意义 |
| 1.2.2 理论意义 |
| 1.3 国内外发展现状 |
| 1.3.1 国外研究现状 |
| 1.3.2 国内研究现状 |
| 1.4 研究内容 |
| 1.5 研究方法 |
| 第二章 相关文献及理论综述 |
| 2.1 数字化物业概述 |
| 2.1.1 数字化物业的需求 |
| 2.1.2 数字化物业的结构 |
| 2.1.3 数字化物业的建设原则 |
| 2.1.4 数字化物业建设的主要内容 |
| 2.2 本章小结 |
| 第三章 现状、存在问题及发展方向 |
| 3.1 W企业现状 |
| 3.2 W企业面临的困难与挑战 |
| 3.3 发展方向 |
| 3.3.1 信息透明化 |
| 3.3.2 数字化技术提高效能 |
| 3.3.3 全闭环专业服务 |
| 3.3.4 守住物业制高点:数字化与增值服务 |
| 3.4 本章小结 |
| 第四章 W企业基于数字化物业方案整体规划 |
| 4.1 物业数字化方案规划 |
| 4.2 数字化物业下的智慧社区设计 |
| 4.2.1 无感车场功能设计 |
| 4.2.2 智能人行出入功能设计 |
| 4.2.3 智慧安防功能设计 |
| 4.2.4 设备设施管理系统功能设计 |
| 4.3 社区APP平台功能模块的设计 |
| 4.3.1 用户端APP功能模块设计 |
| 4.3.2 员工端APP功能模块设计 |
| 4.4 客户关系管理系统 |
| 4.5 项目运营管理系统 |
| 4.6 数字化物业应用的安全管理问题 |
| 4.7 本章小结 |
| 第五章 W企业基于数字化物业实施的效果评价 |
| 5.1 本方案的实施效果 |
| 5.2 现有类似方案应用效果 |
| 5.3 本章小结 |
| 结论与展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
（8）GD银行金华分行客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| ABSTRACT |
| 符号对照表 |
| 缩略语对照表 |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 研究背景与研究意义 |
| 1.1.1 研究背景 |
| 1.1.2 研究意义 |
| 1.2 国内外研究现状 |
| 1.2.1 国外文献综述 |
| 1.2.2 国内文献综述 |
| 1.3 研究内容与研究方法 |
| 1.3.1 研究内容 |
| 1.3.2 研究方法 |
| 1.4 研究思路与研究框架 |
| 1.4.1 研究思路 |
| 1.4.2 研究框架 |
| 第二章 相关概念及理论基础 |
| 2.1 相关概念 |
| 2.1.1 客户的概念 |
| 2.1.2 客户关系的概念 |
| 2.1.3 客户关系管理的概念 |
| 2.1.4 客户关系管理的意义 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 |
| 2.2.2 其他理论 |
| 2.3 银行客户关系管理理论 |
| 2.3.1 银行客户关系管理的内容 |
| 2.3.2 银行实施客户关系管理的必要性 |
| 第三章 GD银行金华分行客户关系管理的现状 |
| 3.1 GD银行金华分行概况 |
| 3.1.1 GD银行金华的基本经营情况 |
| 3.1.2 GD银行金华分行组织结构和人力资源现状 |
| 3.1.3 GD银行金华分行主营业务 |
| 3.2 GD银行金华分行客户关系管理现状 |
| 3.2.1 战略规划方面建立了比较完善的管理架构 |
| 3.2.2 客户服务方面初步建立了完整的体系 |
| 3.2.3 客户群管理方面拥有较大的数量基础 |
| 3.2.4 客户关系管理现状小结 |
| 3.3 GD银行金华分行客户关系管理的调查分析 |
| 3.3.1 调查问卷的设计与发放 |
| 3.3.2 调查对象的基本情况 |
| 3.4 调查统计结果及存在的主要问题 |
| 3.4.1 以产品为中心不符合客户关系管理的理念 |
| 3.4.2 客户关系管理未融入到企业发展战略中 |
| 3.4.3 客户关系管理的手段不能有效满足客户管理的需求 |
| 3.4.4 营销渠道利用不能与客户关系管理制度有效匹配 |
| 3.4.5 人力资源未有效支撑客户关系管理发展 |
| 3.4.6 客户关系管理中的精细化管理服务需要加强 |
| 3.5 存在问题的原因分析 |
| 3.5.1 管理理念落后导致客户关系管理落伍 |
| 3.5.2 粗放的管理模式导致不能有效满足客户的需求 |
| 3.5.3 客户管理的科技手段落后导致客户管理效率低 |
| 3.5.4 缺乏综合人才队伍导致不能有效服务客户 |
| 第四章 GD银行金华分行客户关系管理优化设计 |
| 4.1 客户关系管理优化目标与原则 |
| 4.1.1 客户关系管理体系的优化目标 |
| 4.1.2 客户关系管理体系优化设计的原则 |
| 4.2 优化客户关系管理流程 |
| 4.2.1 客户识别 |
| 4.2.2 客户需求调查 |
| 4.2.3 客户价值分析 |
| 4.2.4 客户维护 |
| 4.3 实施基于客户生命周期的客户关系管理策略 |
| 4.3.1 识别期的客户关系管理策略 |
| 4.3.2 发展期的客户关系管理策略 |
| 4.3.3 稳定期的客户关系管理策略 |
| 4.3.4 衰退期的客户关系管理策略 |
| 4.3.5 实施中应注意的问题 |
| 第五章 GD银行金华分行客户关系管理的实施措施与改进建议 |
| 5.1 调整完善组织结构和营销渠道 |
| 5.1.1 建立扁平化组织结构和客户关系管理部门 |
| 5.1.2 建立和完善以客户需求为中心的营销渠道 |
| 5.2 加强人才队伍建设与管理 |
| 5.2.1 保障综合型技术和管理人才供应 |
| 5.2.2 加强客户经理培训 |
| 5.2.3 完善客户服务考核机制 |
| 5.3 加强大数据技术运用与管理 |
| 5.3.1 将大数据用于客户管理关系提升到企业战略高度 |
| 5.3.2 利用信息技术深入挖掘现有客户数据并转化为效益 |
| 5.3.3 打通银行各个部门的客户信息数据 |
| 5.4 强化商业银行服务文化建设 |
| 5.4.1 注重学习,树立科学的客户关系管理理念 |
| 5.4.2 推进服务文化建设 |
| 第六章 研究结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 不足与展望 |
| 附录 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
| 作者简介 |
（9）数据驱动的某公司客户精细化管理研究（论文提纲范文）
| 学位论文数据集 |
| 摘要 |
| abstract |
| 第一章 绪论 |
| 1.1 课题来源及研究背景 |
| 1.2 研究目的与意义 |
| 1.3 研究方法与论文结构 |
| 1.3.1 研究方法 |
| 1.3.2 研究内容 |
| 1.3.3 论文结构 |
| 第二章 相关理论概述 |
| 2.1 客户关系管理 |
| 2.1.1 客户关系管理出现的背景 |
| 2.1.2 企业客户关系管理内涵 |
| 2.1.3 企业客户关系管理流程 |
| 2.1.4 客户关系管理理论体系 |
| 2.2 数据驱动系统 |
| 2.2.1 ERP系统 |
| 2.2.2 CRM系统 |
| 2.2.3 CRM与ERP的关系 |
| 2.3 数据分析方法 |
| 2.3.1 数据挖掘 |
| 2.3.2 层次分析方法 |
| 2.4 精细化管理 |
| 2.4.1 精细化管理的内涵 |
| 2.4.2 精细化管理的特点 |
| 2.4.3 精细化管理的前提 |
| 2.5 国内外研究综述 |
| 2.5.1 国外研究综述 |
| 2.5.2 国内研究综述 |
| 第三章 基于数据驱动的N公司系统现状与问题 |
| 3.1 N公司简介 |
| 3.2 N公司的数据驱动系统发展现状 |
| 3.2.1 ERP(企业资源计划)现状 |
| 3.2.2 CRM(客户关系管理)现状 |
| 3.3 N公司的数据驱动业务系统分析 |
| 3.3.1 体系结构分析 |
| 3.3.2 功能结构分析 |
| 3.3.3 数据状况分析 |
| 3.4 N公司数据驱动业务系统问题分析 |
| 3.4.1 客户关系管理重视度不高 |
| 3.4.2 存在客户流失现象 |
| 3.4.3 欠缺差异化服务意识 |
| 3.4.4 维护部门服务意识薄弱 |
| 第四章 N公司客户精细化管理措施 |
| 4.1 客户精细化目标与原则 |
| 4.1.1 精细化目标 |
| 4.1.2 精细化原则 |
| 4.2 构建精细化管理数据 |
| 4.3 基于层次分析法进行客户分类 |
| 4.3.1 创建客户价值分析指标 |
| 4.3.2 客户分析指标数据收集 |
| 4.3.3 客户分类数据计算与分析 |
| 4.4 精细化客户管理措施 |
| 4.4.1 实施精细化管理 |
| 4.4.2 改进营销过程 |
| 第五章 结论与展望 |
| 5.1 结论 |
| 5.2 展望 |
| 参考文献 |
| 附件1. 调查问卷 |
| 致谢 |
| 作者及导师简介 |
| 附件 |
（10）网络环境下YD企业客户关系管理优化研究（论文提纲范文）
| 摘要 |
| abstract |
| 第1章 绪论 |
| 1.1 研究背景 |
| 1.2 研究目的 |
| 1.3 研究意义 |
| 1.3.1 理论意义 |
| 1.3.2 实践意义 |
| 1.4 国内外文献综述 |
| 1.4.1 国外文献综述 |
| 1.4.2 国内文献综述 |
| 1.5 研究方法 |
| 第2章 客户关系管理相关理论及运作模式概述 |
| 2.1 网络时代概述 |
| 2.2 客户关系管理的概念和特点 |
| 2.2.1 客户关系管理的概念 |
| 2.2.2 客户关系管理的特点 |
| 2.3 客户关系管理的相关理论 |
| 2.3.1 客户关系生命周期理论 |
| 2.3.2 顾客价值理论 |
| 2.3.3 客户忠诚理论 |
| 2.3.4 关系营销理论 |
| 2.4 客户关系管理运作模式 |
| 2.4.1 客户关系管理实现模式 |
| 2.4.2 客户关系管理体系结构 |
| 第3章 网络环境下YD企业客户关系管理现状分析 |
| 3.1 YD企业概况 |
| 3.2 YD企业主营业务结构与运营现状 |
| 3.2.1 YD企业主营业务结构 |
| 3.2.2 YD企业运营现状 |
| 3.3 YD企业的价值定位与盈利模式 |
| 3.4 网络环境下YD企业客户关系管理概况 |
| 3.4.1 YD企业客户总量 |
| 3.4.2 YD企业客户特征的变化 |
| 3.4.3 YD企业客户管理和服务方式 |
| 3.4.4 YD企业面对客户市场的优势 |
| 第4章 YD企业客户关系管理存在的问题及影响因素分析 |
| 4.1 YD企业客户关系管理存在的问题 |
| 4.1.1 缺乏对客户的全方位认识 |
| 4.1.2 缺乏对客户的科学管理 |
| 4.1.3 缺乏对客户数据信息的集成和利用 |
| 4.1.4 客户细分及价值挖掘不足 |
| 4.1.5 沟通互动不到位 |
| 4.2 影响YD企业客户关系管理的因素分析 |
| 4.2.1 资金因素 |
| 4.2.2 技术因素 |
| 4.2.3 安全因素 |
| 4.2.4 物流因素 |
| 4.2.5 社会环境因素 |
| 第5章 网络环境下YD企业客户关系管理问题的实施策略 |
| 5.1 企业从战略层面对客户关系管理的重视 |
| 5.2 调整客户科学管理策略 |
| 5.2.1 客户关系建立策略及其实施 |
| 5.2.2 客户关系保持策略及其实施 |
| 5.3 加强采集数据库建设 |
| 5.3.1 在技术及大数据方面增加投入 |
| 5.3.2 完善客户信息的分类与采集数据库建设 |
| 5.4 完善客户细分和深度挖掘客户价值 |
| 5.4.1 完善客户细分 |
| 5.4.2 深度挖掘客户价值 |
| 5.5 健全客户服务管理体系 |
| 5.5.1 建立与客户沟通互动模式 |
| 5.5.2 完善服务步骤 |
| 第6章 结论与展望 |
| 6.1 结论 |
| 6.2 研究不足与展望 |
| 6.2.1 研究不足 |
| 6.2.2 展望 |
| 参考文献 |
| 致谢 |
四、浅析现代企业管理中的CRM（论文参考文献）
- [1]特斯公司ERP与CRM整合研究[D]. 吴增伟. 兰州理工大学, 2021
- [2]SG中国公司客户关系管理应用优化研究[D]. 朱剑涛. 山东大学, 2021(02)
- [3]工业水处理T企业客户关系管理优化研究[D]. 唐丽娜. 上海外国语大学, 2021(04)
- [4]S公司客户关系管理优化研究[D]. 韩冰. 苏州大学, 2020(03)
- [5]石化企业多源知识发现与管理方法研究[D]. 王小健. 北京交通大学, 2020(03)
- [6]基于大数据的SY公司客户关系管理研究[D]. 易亮. 新疆大学, 2020(07)
- [7]W企业基于数字化物业方案研究[D]. 刘传东. 广东工业大学, 2020(02)
- [8]GD银行金华分行客户关系管理优化研究[D]. 徐佳佳. 西安电子科技大学, 2019(02)
- [9]数据驱动的某公司客户精细化管理研究[D]. 苏龙. 北京化工大学, 2019(06)
- [10]网络环境下YD企业客户关系管理优化研究[D]. 任怡婧. 江西财经大学, 2019(01)