崇州市人民医院，四川省成都市611230
【摘要】目的观察老年患者门诊的就诊和导诊情况，并进行调查分析，探究其服务可能出现的问题和服务策略。方法：选取我院门诊2016年9月-2018年11月的门诊就诊老年患者140例作为本文的研究对象，针对于其在门诊就诊的过程中出现的问题进行记录和总结，探究老年患者就诊时需要进行的导诊服务策略。结果：从总结出的老年患者就诊需求中，不断的为老年患者提供良好的服务，并且本人认为老年患者在就诊的过程中良好的就诊状态与导诊人员的工作状态和服务质量相挂钩，所以需要不断的提高导诊的服务质量。结论：门诊的导诊人员需要有积极、主动的服务态度，针对于门诊就诊的老年患者需要不断的提高服务的水平，保证门诊老年患者的就诊顺利进行，使其可以有效的、安全的、有序的进行就诊。
关键词门诊；就诊；老年患者；导诊；服务策略
门诊是快速为患者进行就诊的场所，随着患者的不断增加，该场所的工作强度不断加大，加上门诊科室分布较多、较广泛，环境较嘈杂[1]，人员流动性大，使得该场所极易发生医疗纠纷事件，尤其是老年患者，多数均在子女的陪伴下进行，加大了门诊的人数，还易在发生纠纷时，加大纠纷的程度，所以为了避免该类情况的发生，需要不断的提高导诊的服务质量。随着社会信息技术和科技的发展，使得在门诊的就诊过程中可以使用很多先进的科技进行良好的服务，例如：自动叫号、电子叫号、自助打印报告等，但是这些对于老年患者会存在不会使用的情况，所以本文将各个程序中可能出现的问题进行分析，帮助老年患者解决门诊就诊需求，以提高整体的医院服务质量，拉近医患之间的关系。
1一般资料与方法
1.1一般资料
选取我院门诊2016年9月-2018年11月的门诊就诊老年患者140例作为本文的研究对象，其中男性老年患者83例，女性老年患者57例，所有的老年患者年龄均在61-85之间，并且针对于这些患者在门诊就诊的流程而言，分析记录了其门诊中出现的问题，因此探究老年患者在就诊时需要进行的导诊服务策略。
1.2方法
在本文选取的所有老年患者进行就诊时，以记录的方式问询老年患者对就诊的服务需求以及意见，并问询导诊人员该流程中出现的问题和完善服务的意见，进行整理分析。
2结果
根据对老年患者就诊过程中的记录分析，得出以下几点老年患者的就诊需求以及其当时得到的导诊情况，见下表。
3讨论根据结果中的老年患者就诊需求和导诊情况分析出以下几点[2]：（1）老年患者的视力较弱，很多情况下看不清门诊科室位置的公示牌，加上其对门诊环境的不了解，尤其是初次就诊的老年患者，容易出现对门诊科室的布局位置不清楚的现象，所以老年患者会加大询问导诊人员的次数，如果导诊人员与老年患者的沟通方式不恰当，还会影响老年患者对科室位置的详细了解，加大工作难度，所以导诊人员需要加强沟通方式，不断的提高自我专业素质和技能，有效的使老年患者了解科室的位置，有必要的情况下，针对于没有儿女陪同的老年患者可以进行陪同就诊（2）很多老年患者对于门诊的就诊流程不清楚，并且由于患者的人流量较大，排队情况较多，易使患者发生不良情绪，加上人员较杂，容易发生医疗纠纷，为了解决这一问题，很多门诊已经开设了很多简化、便捷的就诊流程，例如：排队呼叫系统、自动打印报告等，但是该流程不利于老年患者掌握，其由于吸收新鲜事物的能力减弱，加上自身的操作能力以及视力下降，导致其不能很好的就诊，所以对此，导诊人员需要帮助老年患者进行自助打印报告，帮助老年患者进行排队，对于一些自动的系统给予老年患者帮助（3）针对于行动不方便的老年患者需要给予坐位的支持，并且在就诊行动的过程中给予搀扶，对于行动不便较为严重的患者，需要给予轮椅支持，如该类患者无家人的陪伴，则需要导诊人员从患者来就诊到最后一直进行陪护的工作（4）由于老年人的记忆力减退，对于自身的用药情况以及医生的嘱托容易遗忘，该类患者对于健康咨询的要求较高，所以导诊人员需要对患者进行反复的叮嘱，例如：药物的注意事项、日常的预防方法以及日常的养生之道等，有必要的情况下，可以将这些方法写于本上，给予老年患者，避免因患者发生遗忘，加重不良事件的发生（5）老年患者在就诊的过程中还易出现报销类别不清楚、投诉、表扬等情况，这也要求导诊人员进行相关的帮助。
以上的过程中，均要求导诊人员具备一定的专业素养，积极、热情的面对老年患者，所以门诊需要对导诊人员进行定期的培训，加深导诊人员以患者为中心的宗旨，主动的帮助老年患者进行挂号、就诊、检查、取药等流程[3]，避免老年患者浪费时间，走弯路，使老年患者能够及时的进行就诊，一定程度上也降低了导诊人员的重复工作，并且在对导诊人员进行定期培训的同时，还需要加强其沟通的能力以及常见病的一些基本知识，帮助老年患者有效的了解自身的病情，能够及时的就诊正确的科室，有效的进行治疗，同时导诊人员还需要具备对检查结果的鉴别能力，当老年患者拿到检查结果时，能够将基本的情况讲述给老年患者，并进行相关的指导。由于导诊人员的工作量较大，较为枯燥，所以需要将奖惩制度应用在导诊的过程中去，调动导诊人员的工作积极性，使导诊人员有效的对老年患者完成“迎”、“陪”、“归”服务。其分别代表的是热情、友好的接待，有序、安全的陪护以及老年患者离开门诊后的安全、热情的恭送，拉近护患之间的关系，从老年患者的就诊实际出发，以最快、最有效的方式，完成老年患者的就诊流程，提高导诊的质量。
参考文献
[1]李红梅,陈梅香.门诊老年患者就诊需求及导诊服务策略分析[J].当代护士:学术版（中旬刊）,2017:73.
[2]邓娴,唐果,陈永秀,etal.门诊智能导诊服务系统应用效果与评价[J].中国病案,2018,19(12).
[3]刘容,邵梦娟,李质,etal.门诊导诊服务品质改进[J].护理学杂志,2017(24):71-73.