作者简介：杨永萍(1957-),女,本科,主管护师,研究方向：消毒灭菌工作。
【摘要】目的:探讨六西格玛管理方法在消毒供应中心的应用，以提高临床医务人员对消毒供应中心服务质量的满意度。方法:运用六西格玛五步法，通过调查和分析，确定临床科室医务人员对消毒供应中心的服务需求，采取相应措施对影响满意度的因素加以改进，并与改进前进行比较。结果:临床科室医务人员对消毒供应中心服务质量满意度由90%提高到99%。结论:六西格玛管理方法在消毒供应中心的应用，提高了供应物品的质量及工作人员的积极性，使临床医务人员对我科工作满意度大大提高。
【关键词】六西格玛管理方法；消毒供应中心；组织和管理
【中图分类号】R197【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2010）10-0314-02
2009年12月，卫生部颁布了《中华人民共和国卫生行业标准》，要求全院需消毒或灭菌的物品均须由消毒供应中心进行集中回收、消毒处理[1]，这就使我科工作量较以往增加了1倍以上，因此，如何提高我科的服务质量，是我们始终关注的问题。六西格玛法借助统计学工具，通过定义、测量、分析、改进、控制5个阶段，系统地改善和控制生产或服务流程中的质量缺陷，通过顾客、流程、数据、团队等要素的资源整合实现最佳的服务表现[2]。我们尝试将六西格玛管理方法应用于消毒供应中心管理，效果满意，报告如下：
1六西格玛管理内容及方法
六西格玛的实施分5个步骤进行，即：定义，确定顾客的关键需求，将改进项目界定在合理的范围内；测量，通过对现有过程的测量，确定现有过程的基线及期望达到的目标，并对测量系统的有效性做出评价；分析，通过数据分析，确定过程的关键影响因素；改进，寻找优化过程输出并消除或减少影响的方案，使过程缺陷降低；控制，使改进后的过程程序化，并通过有效的检测方法保持过程改进的成果[3-4]。
本项目采用以上六西格玛的5个步骤，通过调查和分析，了解临床科室的需求，确定服务的质量关键点，分析影响满意度的关键因素，制订相应措施进行改进和控制，改进前后进行对比，以确定措施实施后的效果，项目数据采用Minitab软件进行统计学分析。
1.1定义阶段:本项目的定义为提高消毒供应中心的供应质量，提高临床医务人员对我科服务质量的满意度。
1.2测量阶段
1.2.1测量各临床科室对我科服务质量满意度:由护士长完成此项工作，每月到各临床科室收集意见或建议，找出最常见的问题：①洗涤物品有质量问题②包装物品时有错装、少装现象③有发错无菌包现象④收班、发班有岗位无人现象⑤工作人员态度生硬。
1.2.2确定服务质量关键点:采用问卷调查的方法了解医务人员最迫切需要解决的问题，临床科室希望达到的满意度为97%，将此作为提高满意度的参考标准值，即六西格玛质量关键点。
1.3分析阶段
1.3.1洗涤物品有质量问题:原因①清洗消毒机频繁故障;②消毒液浓度配制不合理;③洗涤完的物品未用纯水冲洗;④工作人员责任心不强;⑤工作人员年龄偏大，眼睛老花等。
1.3.2包装物品有错装、少装现象:原因①下收及收班人员与临床科室人员交接班不清;②物品种类繁多，工作人员难以一时记清;③业务不熟。
1.3.3有发错无菌包现象:原因①标签上字迹不清，难以辨认;②工作人员年龄偏大，眼睛老花。
1.3.4岗位无人:原因①工作人员上卫生间;②工作人员喝水。
1.3.5态度生硬:原因①工作人员劳累；②工作人员责任心差。
1.3.6临床科室对我科工作的不满意率:采用问卷调查的方法调查全院56个科室的不满意率，目前不满意率达10%，经统计学分析，计算出过程能力指数（CPK），CPK为-0.06，从统计学数据说明有可提高的空间。
1.4改进阶段:根据调查分析，对影响满意度的关键因素加以改进，措施如下:①及时修理清洗消毒机;②招聘年富力强的护工从事清洗工作;③每日由质检员检查洗涤质量;④护士长不定期抽查洗涤质量;⑤包装物品有疑问时及时与临床科室沟通;⑥发放无菌包时注意查对，有疑问的暂不发;⑦工作人员上卫生间时请人替岗;⑧实行弹性排班;⑨明确各岗位职责及奖惩，提高工作效率。
1.5控制阶段:在实施改进措施的基础上，制订控制措施，科室制订相关规章制度及奖惩措施，并与个人星级服务、年度考核挂钩，护士长常规及不定期检查，以保持改进效果稳定。
2结果
2.1结果:改进措施实施后，我科连续10个月保持满意度最低在97%以上，与改进前90%的满意度相比，上升7%以上，不满意率由10%下降至1%，CPK上升到0.55，改进前后差异有统计学意义（P<0.01）。
2.2项目收益:表现在：洗涤物品无质量问题，装配物品无错装、少装现象，无发错无菌包现象及岗位无人现象，工作人员态度和蔼，工作积极性提高，供应质量大大提高，临床医务人员对我科工作非常满意。
3评价
六西格玛管理是一个以数据为基础，用定义、测量、分析、改进、控制五步骤解决问题的方法[2]，它以用户满意度为目标，以关注客户需求为特征，将其融入医院管理，有很大的价值[5]，它可使医务人员转变服务理念，把满足患者的合理需求作为服务的重点，以患者满意为目标，做好细节服务[6]。
我科应用六西格玛管理方法，通过调查分析，了解临床科室的合理需求，找出影响其需求的关键因素，并制订出相应的改进措施和方案，使科室的抱怨和投诉明显减少，提高了我科的工作效率，今后我们仍对消毒供应中心工作进行监测与控制，并不断对工作流程进行优化，进一步提高临床科室对我科的满意度。
参考文献
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