陕西省西安市西京医院门诊部陕西西安710032
【摘要】随着社会的快速发展，科学的力量也越来越发达，医疗机构的设施也越来越先进。但尽管如此还是会有很多疾病是现代的医生和资料设备所达不到的，患者家属有时会出现过于悲伤而情绪激动就造成了很多的医患纠纷问题。护士是调节医患关系的主要人员，因此护士必须具备良好的沟通能力，只有进行护患沟通的方式正确，才能构建一个和谐的护患沟通。
【关键词】护患沟通;门诊护理;服务品质
引言：门诊是医院的一个重要窗口，大多数患者都要到门诊咨询，所以第一个与患者进行沟通的就是门诊的护士，她们的沟通能力很重要。随着人们的生活水平提高对服务的质量要求也越来越高，所以门诊的工作人员要提高自身的服务意识，共同创建良好的护患关系，将医患矛盾降到最低。
一、造成护患关系紧张的因素有很多，如现在科学发展不够先进，医疗设备依然有很多不足，还有患者家属的情绪以及工作人员在与家属、患者之间的沟通方式方法欠缺等因素。这些因素都会给患者及家属造成心里阴影，在接受治疗时缺乏安全感。
1.护士在处理患者的疑问时，语气生硬，表情严肃，对患者提出的问题解释不够详细，这样很容易使护患的关系变得紧张。
2.护士在对待患者时的态度表现强硬，只把自己的本职工作完成。没有做出热情乐观的态度去面对患者，使患者感觉不到被人关心，而产生情绪低落。从而也会造成紧张的医患关系变。
3.患者角色转变的不适应
（1）对于一些患有癌症的患者，由于疾病带来的疼痛，会使患者情绪变得焦急，不能控制好自己的情绪，甚至会迁怒于别人。
（2）有些患者生活中本身就是以自我为中心的性格，在患病后内心迫切的希望自己可以成为所有人的中心，成为关注的重点对象。这样的患者需要很全面的照顾，有一丝的忽略都会让患者感到不高兴。
（3）一些患者对于医院的认知是包治百病，他们以为进了医院后可以把他们的任何疾病治愈。有些人甚至是对医院慕名而来，对医院有很大的期望，但是到了医院发现环境的陌生以及长时间的排队等一系列程序也会给心里造成压力。
（4）一些患者在患病后急切的到医院接受治疗，而在遇到就诊人比较多时，挂号排队等一系列情况时他们会产生焦急的心态而变得烦躁。这时很容易与医生、护士或其他患者发生冲突。对于医院的一些规定也不能够服从。
二、改进措施
1患者和护士的关系是一种特殊的人际关系。每个到医院就诊的患者的心情都会有些焦急，这就需要护士先与其进行沟通，了解他们的疾病和需求，并给出专业性的建议，在有需要的时候要对患者进行情绪上的安抚。与患者建立起融洽亲切的关系，让患者放下担心并对医护人员产生信任。
2.正确理解护患沟通关系，对于处理护患关系来说最主要的就是沟通，护士人员必须重视自身的工作。带着积极热情的态度去面对患者提出的问题，并且对患者要表现出关心的态度。人们对服务的意识越来越强，各个行业对服务的态度也越来越端正，做的更加的全面。这样一来患者的要求也就越来越多。医疗器械的快速先进发展，让人们越来越有安全感。在以往不能治愈的疾病，现在会很容易治愈。这样一来人们对自身的健康状况也提高了重视程度。正所谓：技术上追求精益求精，服务上追求面面俱到。
3.提高护士对患者的重视程度，不要以冷漠的态度对待患者。加强与患者的沟通频率。医疗行业不仅仅只是靠冰冷的医疗器械，更需要医生和护士对医学事业的热爱与敬重和对患者的同情心。积极的对待医学事业，怀着一颗炙热的心对待每一位患者。对待患者的要求要努力满足要求。护士的工作要做到有实际的效果而不是只是简单的称呼。提高服务质量。
三、对于医院护士的沟通能力与技巧要进行相关方面的培训。因为很多刚刚毕业参加工作的护士并不懂得如何去进行工作，如何跟患者进行沟通。甚至有些人在家里的生活的很富裕，本身身上就有没有褪去的娇气等因素。都是护士需要培训的原因。
1.在进行培训的过程，可以开例会让每个护士都参与其中，让她们自己讲诉在工作过程中所遇到的实际案例，并说出应对的办法，然后在谈谈每个人的感想。让每个人对这个案例都发表下自己的建议或意见。再由工作经验丰富的护士进行评论。这样也是增加沟通能力的一种体现。
2.护士与患者的沟通过程中不单单只是给患者专业的意见和安抚患者的情绪，还有更重要的一点就是倾听患者。面对患者的诉说护士不要表现得不厌其烦，要认真的倾听患者的身体表现出的症状，这时切忌护士不要因为听到一些类似病症的症状而打断患者的叙述。有时可能会出现误诊的情况，从而导致医患纠纷的发生。
护士在给患者进行讲解、分析以及安抚患者的沟通过程中，要注意说话的用词，并且用亲切的态度、赞美的语言来拉近与患者的关系。这样可以使患者对工作人员产生信任感，更加的配合治疗。
四、患者在接受治疗时要花费的费用有很多，如果护士没有跟患者进行良好的沟通使患者情绪上存在不满，那么他会对医院产生不信任，对医生的正常工作也会产生压力。医院的工作不仅仅是为了盈利，而是为每一位百姓的身体健康提供保障。实现护患的融洽患者是本文目的。
五、结束语：上文所提出对护士处理与患者之间的沟通问题的一些建议希望可以对我们行业的工作人员起到一定的作用。让我们共同努力提高服务意识，减少纠纷的发生，注重服务的品质。让护士们也对工作更加的有信心并且积极乐观的工作，认真的对待每一位患者。共同为医院尽一份绵薄之力，让患者能够有着良好的心态并且早日出院回归生活。
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