漯河医学高等专科学校第二附属医院河南漯河462300
【摘要】2010年初，全国掀起开展优质护理服务示范工程活动的热潮，践行全心全意为人民健康服务的宗旨，坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业，轻基础；重技术，轻服务”的观念，贴近患者，贴近临床，贴近社会，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。本文分析了儿科病房实施优质护理服务的实践与探索。
【关键词】儿科病房；优质护理服务；探索
目前，随着社会的进步，人们生活质量不断提高，医疗水平的飞快发展和服务观念的转变，人们对于自己身体健康的重视程度不断加深，因此，对医疗服务的要求也越来越高，尤其是对护理的要求。
一、一般资料
本科开放床位42张，护士22名，床护比为1∶0．52；护士年龄：19～54岁，平均年龄27岁；其中主管护师5名，护师12名，护士5名。
二、方法
1.深化优质服务理念。一是坚持“以病人为中心”的服务理念，切实改进临床护理服务，全体护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心，满足患儿的护理需求，拉近与患儿的距离。让患儿感到自己是自由的、安全的，再不会有恐惧和焦虑，从而增强自己的信心，积极配合治疗，消除抵抗情绪。二是转变思想，从“要我做”转变为“我要做”，只有通过主动服务才能满足患儿明确和隐含的需求。特别是隐含的需求，婴幼儿表达能力弱甚至没有表达能力，需要护理人员密切接触患儿，对于患儿的需求及时给予回应，及时排除影响患儿不适的因素，近而促进患儿的康复。
2.改革护理工作模式，落实基础护理。
（1）改革护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士负责6～8名患儿，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，为患儿提供全面、全程、连续的护理服务。结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患儿给责任护士。每3名责任护士为一个护理小组，每个护理小组增加一位年资高、能力强的护理组长，主要负责危重患儿的治疗及基础护理工作等，护理组长对该组患儿的基础护理、安全防范措施等工作进行督导，对存在的问题及时反馈。
（2）夯实基础护理，提供满意服务。落实基础护理是全面落实整体护理、提高专业水平的基石，是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节。一是做好基础护理是全面了解患儿，观察病情的重要手段。本科患儿住院期间，往往病情变化突然，进展迅速，反复发作。只有通过密切照顾患儿，才有可能及时、准确地观察、判断和处理患儿病情变化的早期反应。护士通过给患儿洗澡、换尿裤、喂饭等生活护理可以很好地了解患儿的基本生理情况。同时，本科要求每一位护理人员必须熟识正常及各种异常的心电图，熟悉各种抗心律失常药物的使用，做到早发现早治疗，降低预后不良的机率。二是护理服务理念现代化的核心就是“以患者为中心”，医护人员不仅要了解患儿身体的病痛，还要及时减缓和消除他们心理上出现的种种有碍康复的反应。患儿常见的心理反应有情绪不稳定、易哭闹、烦躁、焦虑、恐惧、强烈希望亲人无微不至的呵护等。护理人员应做到让患儿感到受欢迎和关心，以护理人员端庄的仪表、和蔼可亲的态度、得体的言谈、丰富的专业知识和娴熟的专业技术给患儿带去心理上的安慰，热情的鼓励可使患儿增强与疾病做斗争的勇气，增强患儿战胜疾病的信心，使患儿处于参与治疗的最佳状态。
3.拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。针对儿科特点，本科提出接送出入院患儿的服务举措，要求责任护士在患儿入院，完成入院相关资料登记后，带领患儿入住病房，熟悉周围环境；患儿出院时，责任护士协助患儿及家长整理用物，送患儿及家长出病房，微笑送别，让患儿增加亲切感，减少恐惧感。同时，本科还开展了专科护理查房工作，主要针对本科特点选择具有代表性的疑难、罕见、容易忽视的专科问题的病例进行讨论，每月1次。开展护理查房有助于专科护士的成长，丰富了专科护士的职能，使之更好地服务于患儿。
4.强化健康指导，促进患儿康复。为帮助患儿及家长进一步了解患儿的疾病特点，早期预防保健知识等，本科针对病房收治的患儿疾病种类、治疗方法、愈后转归及相关注意事项进行分类整理，制做成健康宣教手册，设立“健康小讲堂”。在患儿出入院和家长探视时，给患儿及家长进行健康宣教，共同帮助患儿早日康复。自设立小讲堂之后，学龄期儿童及家长对健康知识的知晓率由开展前的73．4%上升到93．2%。
5.完善护理管理体制。将护理改革融入到医院的总体改革中，这样才能有出路、有发展，积极开展以患者为中心的优质服务，不断提高医疗质量和效率。开拓管理思路，靠工作业绩和自身努力取得各方面的理解和支持；充分发挥现有条件，合理调配使人员管理更有成效；重视护士综合素质，全面提高护理人员的素质；实行绩效考核制度，提高护理工作质量。
三、效果
1.通过开展优质护理服务示范工程，护士能更加细致、全面掌握患者病情，将基础护理与专科护理有机结合的同时，增进了医护患关系。住院患儿及家长对护理工作的满意度明显提高，家长综合满意度、对基础护理满意度、对责任护士和健康教育知晓率等均显著改善，护理投诉案明显降低。
2.婴幼儿安全意外发生率由开展前的5%下降至0．8%。合理简化护理文书书写，调整护理工作模式，把时间还给护士，护士有更多的时间照顾患儿，有效地避免了婴幼儿坠床、安全防范措施不当、患儿打闹而致的意外伤害等。
3.病房自开展护理服务以来，住院患儿及家长投诉率为零。
开展优质护理服务示范工程是优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患和谐的切入点；建立以病人为中心的护理工作方案，增强护理人员的责任和服务意识，给予优质护理服务，让病人及其家属满意，进一步为病人提高全程化、全面化、专业化的无缝隙优质护理服务。
参考文献：
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[2]路文.浅谈细节管理在护理工作中的作用[J].临床护理杂志，2015，7（2）：75-76.