（柳江供电公司545100）
摘要：随着用电需求量的不断增加，各个供电企业实现自身竞争力量的提升是十分重要的，而任何企业的成功都应当从优化服务的角度来实现。但是供电企业的客户服务投诉也是十分常见的，有效地防范投诉事件的发生是当前服务工作的重点研究方向。本文简要地从如何有效的学习供电服务投诉事件的有效防范措施进行探讨，以期为各供电企业实现自身服务优化，提高客户满意程度提供措施参考，切实提升供电企业的服务竞争力。
关键词：有效防范；供电服务投诉事件；思考
当前的各个供电企业在电力资源供给方面并不存在明显的差异，造成供电企业发展差异的原因主要是其服务工作的优劣。电力企业是集服务与销售于一体的行业类型，实现客户服务质量的优化是十分重要的，而供店服务投诉则是对相关企业的服务质量进行评判的主要标准，直接影响了电力企业的发展。所以，相关企业应站在长远发展的角度，确实就当前电力服务工作中存在的问题进行分析，尽可能的防范供电服务投诉事件的发生。
一、加强对服务人员的思想教育工作开展
（一）明确当前的服务形势
首先，为提高服务人员对服务工作的重视程度，应当首先明确当前的企业服务形势，其主要是指向服务人员传达本供电企业在各级划分中的实际投诉事件数量的具体排名，并就供电企业所受奖惩进行公布与分析。而以上分析的重点应当放在投诉事件将对该企业造成的影响，并就服务人员实现投诉事件控制的重要意义进行讲解，从树立员工正确的价值观念来实现服务人员的积极性提升。
（二）明确团队精神的重要性
团队精神对于实现服务质量提升有着重要意义，相关企业应当站在实现投诉事件控制的角度建立长久发展的工作目标，并就服务工作进行小组或部门划分。要根据服务部门的实际管辖范围进行投诉事件数量的最大限度划分，要求各部门服务人员将投诉事件的数量控制在该范围之内，并将其与员工团队的直接奖励进行挂钩，实现团队凝聚力提升。若充分发挥团队价值，也能实现各员工的服务执行能力的提升。
（三）重视并要求服务人员严格执行岗位职责
供电企业服务工作主要包括电表查抄、电费收取、电力运行维护以及窗口工作等多项服务内容，企业应当制定严格的标准，要求相关服务人员就各自的工作行为与用语进行规范，并划分重点的工作执行环节，严格要求服务人员按照服务标准执行工作。但同时，企业也应当从人性化的角度出发，对部分服务要求较低的工作环节要求相关人员积极做好各自的本职工作，并不强求过度的限制。
（四）注重损失账的计算
损失账的计算主要是将服务工作中的不清楚环节进行整理，就员工服务工作中存在的问题进行明晰并要求其改正，若存在服务人员不听劝阻的情况，就应当对相关人员进行严格处理，常见的处理方式是下岗1到6个月。并根据损失账的具体金额从相关服务人员的应得收入中进行扣除。同时，企业还应当制定严格的标准站在员工角度以及团队工作角度，进行荣誉账以及人生价值账等的科学详细计算。
二、积极就造成投诉事件发生的根本原因进行分析
（一）引导员工思考为什么会出现投诉事件
服务人员在面对自己被投诉而他人服务工作反响良好的情况时，都应当积极站在自身的角度进行问题思考，全面的就自身的服务行为、质量、态度、沟通技巧以及礼貌用语等多方面进行事件原因思考。电力行业服务人员在服务工作中常见的以上问题原因主要表现在以下方面，在进行电表查抄与核收工作时没有严格按照相关制度进行。在进行电费催收时态度过于强硬，缺乏与电力客户之间的沟通交流等事件都是造成顾客对服务工作不满的事件。
（二）供电企业应当加强管理层面的反思
在出现投诉事件时，供电企业不得要从服务人员的服务行为进行分析，同时还应当站在自身的管理角度，就管理工作进行深刻的反思。这主要是指被投诉员工的上层领导程的管理工作是否失职。例如，在当前的供电服务工作中常被投诉的上岗挂牌问题。领导人员在发现或者收到该问题投诉时，往往不够重视，仅仅对服务人员作出口头提醒。并且没有严格落实服务考核工作以及奖惩制度，导致对服务人员的约束力度较低，以至于该问题长期存在且难以解决，这都是由于管理层工作缺失所造成的投诉事件问题。
（三）加强投诉事件分析会议的开展
为更好地实现服务投诉事件的防范与控制，相关供电企业应当加强投诉事件分析会议的开始，并将该会议的探讨内容深入到各个管理部门当中。要求相关管理人员或服务人员积极站在自身的角度与长远发展的角度，就服务过程中造成投诉事件发生的原因进行全面分析，这样能更加强化服务人员与管理人员的工作责任心，明确服务工作中的重点，是实现服务查漏的重要措施。同时，在进行问题分析的基础上，供电企业还应当带领管理人员与服务人员进行相应的问题总结，制定更加全面完善的工作规章制度。
三、加强服务工作的过程管控
（一）抄表阶段的服务管控
抄表是直接影响电力用户费用支付的基础性工作，所以应当加强抄表阶段的服务管控。在就用户的实际电费进行发行之前，应当加强对零电量用户的审核工作，确定其实际的用电量，在当前的抄表阶段，往往存在着服务人员胡乱估算的行为，存在着较大的用电量偏差。这样不仅会造成阶梯电价的投诉事件发生，还会引起用户的强烈不满。即使有必要以估计抄的方式来进行用电量计算，也应当是在获得用户同意的前提下进行。
（二）用电收费阶段的管控
在收费阶段难免会发生用户逾期不交电费的情况，而相关工作人员在实行用户停电之前，应当在一定时间范围内进行停电工资的提前颁发。而针对用户的电费催收行为也应当注重服务态度，采用文明的行为，加强用户的被尊重感，并且在用户进行拖欠费用缴纳后还应当及时进行复电操作。
（三）注重与客户之间的沟通管控
供电服务是一项需要与客户进行及时沟通的工作行业。服务人员在就用户的咨询问题进行解释时，若存在难以解决的问题，应当及时进行问题上返，由上级管理人员进行正确全面的解释，切实解决用户问题。同时在沟通过程中还应当注重个人的服务态度，重视文明用语的运用，避免和用户之间存在直接的争执与冲突。
（四）切实解释与解决供电服务中的低电压问题
低电压问题是当前用电用户提出的主要用电问题，也是服务投诉事件高发的区域。为避免该类投诉事件的发生，服务人员应当提前就三相负荷进行严格科学的调整，注重日常对供电的测温与测负荷的工作操作。同时还应当就当前的网络改革政策向相关用户进行普及与传达。同时，相关管理人员也应当就该问题的出现进行全面的分析与情况调查，要求相关服务人员在该类型投诉事件发生后及时地向用户进行解释，并就低电压所造成的风扇难以运转等多种可能会对人身安全造成影响的问题进行调查与上报。
结束语
供电服务的优化是提升供电企业市场竞争力的重要内容，相关企业应当将防范服务投诉事件到措施，深入到供电服务的全方位与全过程当中，这不仅有利于企业发展，还有利于企业形象的建设。所以，相关企业应当重视供电服务工作的开展，并就当前供电服务工作中存在的问题进行全面深入的分析。积极从加强思想工作建设，正视服务投诉事件发生的原因以及加强服务过程的管控工作等方面来实现对供电服务投诉事件的有效防范。
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