练成（浙江省象山县职业高级中学浙江宁波315700）
摘要：旅游业的高速发展，需要有稳定和高素质的导游队伍。但由于种种原因，我国现阶段对导游的管理不完善，严重影响了导游队伍的建设，制约了旅游事业的发展。本文主要阐述了导游管理中存在的问题及对策。
关键词：导游服务质量管理制度
旅游业的健康和谐发展，旅游目的地、旅行社良好信誉和美誉的树立，离不开一线辛勤工作的导游。然而，近几年来导游的服务质量却出现了令人担忧的境况，与构建现代服务业的要求相去甚远。究其原因，虽然是多方面因素造成的，但笔者认为疏于对导游的管理是造成目前境况的主要原因。
一、导游管理中存在的主要问题
1.导游年检制度不完善，没有起到有效督导的作用。
导游管理条例对导游实施资格准入、IC卡管理制度，每年省级旅游行政机关负责对导游进行年检。据笔者所知，很多地方对导游进行集中培训后刷卡获得相应分值，即可通过年检，但对于导游的年工作时间、实际工作能力、敬业精神、职业道德等方面缺乏足够了解，一旦申领了导游证，通过年检不会是问题。现实中存在很多拥有导游证但不从事导游工作的拥证族，他们都能顺利通过年检，更有甚者，既不参加培训也不从事导游工作，一样能通过年检。这对督促导游提升能力、打造优秀导游队伍十分不利。
2.兼职导游充斥市场，引发了一系列管理问题。
目前国内旅行社规模普遍较小，数量又很多，竞争十分激烈。旅行社为了生存，干脆不“养”导游，聘用兼职导游，存在兼职导游人数超过专职导游的现象，引发了一系列问题。
二、解决的对策
1.完善对导游的考核制度，建立企业加行政的考核机制。
旅游的品质在于服务，游客对服务的认同在于体验，虽然服务来自多方的努力和配合，但在一线工作的导游至关重要，也是无法替代的。一个导游的工作能力、工作态度，游客最有发言权，而旅行社对导游的德勤能绩情况又是最了解的，为此，对导游的考核必须有旅行社的直接参与，形成有导游自评、旅行社综评、旅游行政部门终评的评价机制，对导游作出客观公正的评价，也有必要对不称职的导游实行淘汰机制。
2.建立合理的导游流转机制，完善兼职导游的管理。
对导游管理的目的是管而不死、活而有序，兼职导游作为一种人才储备和旺季人才的补充，是有益于旅游业发展的，但是大量兼职导游的出现，不得不让我们反思对导游的管理问题。货币理论中有劣币驱逐良币的现象，兼职导游的大量出现，也会形成相似的结果。导游作为专业技术人才，在流动上我们少了科学的方法和合理的机制。笔者认为在县市区一级旅游局相关科室，应该建立导游流动和导游考核的工作内容，对导游流动、考核有备案，建立一导一档案制度。可以利用网络信息平台，记录导游出勤、工作情况，不管专职还是兼职，在岗与否、表现如何一目了然。
3.建立长效的导游培训机制，提升导游的综合素养。
有人作过比较，现在导游在综合素养上，自上世纪九十年代以来有较大的滑坡。针对导游综合素养偏低的现状，应当采取切实有效的措施，加大培训力度，使培训制度化。首先，旅行社要制定完整的年度培训计划，定期为员工举办业务培训。可以利用旅游淡季，聘请行家里手对导游进行思想道德、社会心理、礼仪社交、法律法规、业务知识等培训。其次，当地旅游行政管理部门也要从宏观角度加强导游的培训工作。行政部门可以按照旅游企业从业人员的素质、等级等分门别类地安排培训时间、培训内容，以此来提高培训的针对性。再次，要充分发挥旅游专业院校的阵地作用和导游自学的灵活作用，建立导游继续教育制度和以周为周期的日常读书笔记制度。
4.建立完善的导游奖励机制，激发导游的从业热情。
目前，导游已成为制约旅游业发展的瓶颈，建立导游奖励制度，既是树立榜样、稳定队伍的需要，也是激励导游向更高层次发展的需要。尤其是在导游队伍参差不齐、名声不佳的壮况下，更需要旅行社、行政部门花大力加以扶持和引导。首先，旅行社确应担负起社会责任，落实导游各项待遇，建立公平合理的薪酬制度，落实好多劳多得、优劳优得。其次，行政机关应下沉对旅游业界的奖励，加大比例向基层单位倾斜，向一线工作的导游倾斜。再次，奖励导游参加高一级职称考试，释放明确信号，让更多的导游坚定职业信念，实现理想抱负。
5.为导游营造诚信进取的软环境。
在中国青年报社连续6年开展的“中国青年喜爱的旅游目的地”活动中，广大青年给出了自己的标准。其中，“安全”和“当地人热情友好”成为最重要的评价标准。这两个标准，充分考量了一个目的地的旅游软环境。同样道理，游客在选择旅行社时，也要考虑企业软环境的问题，优秀旅行社并不单单在于经济规模、赢利水平，更重要的是体现在诚信经营、恪守职业道德方面。虽然市场竞争的加剧使旅游信息透明了许多，但是旅行社和游客之间的信息不对称是永远存在的，靠坑蒙拐骗来获取利益的企业永远是不道德的。为此，有必要在信贷、税收、宣传、荣誉等方面进行系统性控制，让这些与企业的软环境关联起来，让优秀人才不断地流向实干企业、诚信企业，使之不断地成长壮大，使急功近利甚至涸泽而渔式的经营方式淘汰出市场，实现资源的优化配置。
总之，要实现对导游的科学管理，需要上下互动，完善制度，创新机制，这样才能实现旅游业又好又快的发展。